Piše: Jasmin Baborac, voditelj Odsjeka poslovnih rješenja za objedinjene komunikacije u Combisu

Veliki volumen poziva, različiti kanali komunikacije, fluktuacija radne snage, nezadovoljavajuća razina kvalitete usluge i nedostatak uvida u potrebe i zadovoljstvo kupaca – sve su to trenutačni izazovi kontaktnih centara. U cilju njihova rješavanja, ali i daljnjeg unapređivanja, sve više tvrtki koristi umjetnu inteligenciju i glasovne asistente koji omogućuju komunikaciju s korisnicima pomoću glasa, koristeći tehnologiju prepoznavanja govora.

Glas vs. tekst

Kako bi se korisnicima omogućilo da govore prirodno i kako bi imali povjerenja da će biti shvaćeni, potrebno je rješenje koje je dizajnirano i izgrađeno posebno za glasovne interakcije. Takvo rješenje mora imati kvalitetno prepoznavanje govora, razumijevanje prirodnog jezika i generiranje odgovora, koji su prilagođeni glasovnom kanalu i korisničkim potrebama. Za razliku od tekstualnih asistenata, koji mogu koristiti gumbe i izbornike za vođenje korisnika, glasovni asistenti nemaju grafičko sučelje za govor. To znači da glasovni asistent mora biti sposoban privući i voditi korisnike pažljivo osmišljenim, sažetim i jasno izgovorenim rečenicama.

Na scenu stupa dizajn dijaloga

Glasovni asistenti moraju započeti razgovore otvorenim pitanjima, kako bi angažirali korisnike. Agenti u kontaktnom centru ne započinju razgovore rečenicom: "Ako želite razgovarati o naplati, recite naplata." Oni vas pitaju: "Kako vam mogu pomoći?" Glasovni asistenti trebali bi učiniti isto. Dizajn dijaloga za glasovne asistente složen je i zahtjevan proces, koji zahtijeva razumijevanje specifičnosti glasovnog kanala, kao što su naglasci i kolokvijalni govor. Važno je slijediti određene smjernice pri dizajniranju dijaloga: sažetost – dijalog treba biti kratak i jednostavan za praćenje, zatim treba bi paziti na tonalitet – dijalog treba biti prijateljski i pristupačan, kako bi se stvorio osjećaj povjerenja i razumijevanja, i za kraj prirodnost – razgovor treba zvučati prirodno i spontano, kao da ga vodi ljudski agent. Također, važno je uzeti u obzir specifične potrebe i ciljeve vašeg glasovnog asistenta. Primjerice, ako je glasovni asistent dizajniran za pružanje korisničke podrške, važno je osigurati da dijalog bude informativan i koristan. Za slučaj kad je glasovni asistent dizajniran za zabavu, potrebno je osigurati da dijalog bude zanimljiv i uzbudljiv.

Faza testiranja

U razvoju glasovnih asistenata ključnu ulogu igraju podaci. Potrebno je prikupiti i obraditi dovoljnu količinu podataka kako bi se trenirali i testirali sustavi umjetne inteligencije i glasovni asistenti. Podaci imaju ključan značaj za razumijevanje različitih dijalekata, naglasaka i izraza korisnika, kao i za prepoznavanje njihovih namjera, postavljanje pitanja i rješavanje problema. Također, podaci su ključni za generiranje odgovarajućih, preciznih i korisnih odgovora. Informacije su prikupljene iz različitih izvora, poput transkripata i snimki prethodnih razgovora, baza znanja, često postavljanih pitanja, priručnika te dokumentacije. Nakon prikupljanja, podaci su prošli proces čišćenja, označavanja, podjele te analize.

Razvijanje potencijala

Iako glasovni asistent može funkcionirati i bez integracija, omogućujući usmjeravanje poziva na agente kontaktnog centra ili davanje odgovora na često postavljanja pitanja, puna vrijednost rješenja postiže se integracijom s back-end sustavima tvrtke. Primjerice, glasovni asistent koji je integriran s CRM sustavom može pristupiti podacima o korisnicima, kao što su njihova povijest kupnje, kontaktne informacije i preferencije. To glasovnom asistentu omogućuje da korisnicima pruži personaliziranu podršku i preporuke. Integracija glasovnih asistenata s back-end sustavima također pomaže u automatizaciji procesa i izvršavanju zadataka, bez potrebe za ljudskim intervencijama. Također, može se integrirati i sa sustavom za narudžbe, kako bi automatski mogao obrađivati narudžbe, ili integrirati se sa sustavom za upravljanje zalihama, kako bi automatski mogao naručivati robu. Ulaganje u integraciju glasovnih asistenata s back-end sustavima tvrtkama može donijeti brojne prednosti, kao što su poboljšano korisničko iskustvo, povećana učinkovitost i smanjeni troškovi, a nakon puštanja u produkciju glasovnog asistenta, važno je osigurati njegovu kontinuiranu podršku i održavanje – a to je toliko važno da je tema sama za sebe.