Kao priznati stručnjaci za upravljanje poslovanjem u cloudu, sigurnost i poslovna rješenja, Spanovi eksperti vide širu poslovnu sliku, i na tome se temelji daljnje održavanje. Stoga odjel Solution and Service Management (SSM) predstavlja okosnicu usluga IT podrške.

Span nudi široki portfelj usluga i proizvoda u području informacijskih tehnologija: 

1. Poslovanje u cloudu 
2. IT sigurnost 
3. Poslovna rješenja i razvoj 
4. Upravljanje softverskom imovinom i licenciranje 

Solution and Service management obuhvaća znanja iz svih navedenih područja i odgovara na sve infrastrukturne zahtjeve ugovorenih usluga i proizvoda, što znači da je upravo Solution and Service Management peta stavka u širokom portfelju usluga i proizvoda. 

Saznajte kako Spanovi inženjeri održavaju korisnikove sustave i rješavaju probleme, prate i proaktivno savladavaju bilo koji IT izazov, često da ih i ne primijetite. 

U prvom redu, najnovijim tehnologijama – tko stoji iza Spanove 24x7 podrške?

Tehnologija i stručnjaci

Ključ uspjeha je poznavanje što više tehnologija koje se stalno mijenjaju, i ići u korak s najnovijim njima. Korisnicima su omogućena najbolja i najnovija provjerena rješenja.

Nakon izlaska novih tehnologija (baza su Microsoftove tehnologije), Spanovi inženjeri su prvi koji njima ovladavaju. Zatim, te tehnologije implementiraju, testiraju i usavršavaju interno, na svojim sustavima, kako bi ih mogli preporučiti i implementirati korisnicima. 

Baza IT podrške su certificirani zaposlenici i neprekidni razvoj njihovih kompetencija. Resursi se ulažu upravo u edukaciju stručnjaka koji su upoznati sa širom slikom poslovanja korisnika iz gotovo svih industrija. Time se čini razlika.

Cilj IT infrastrukturne podrške je omogućiti korisniku da ipak ne mora znati sve o infrastrukturi te odgovoriti na svaki izazov. Za to je zaslužna Spanova vojska inženjera koji svojim znanjem rješavaju svakodnevne kompleksne izazove. Postoji li nešto što im je nepoznato? Apsolutno, ali brojke pokazuju uspješno savladavanje novih tehnologija unutar rekordnog roka. 

"Riješili ste incident prije nego što smo ga mi primijetili" 

24x7 IT podrška radi prema ITSM, ISO 20000 i ITIL standardima. Proaktivnost je kroz te procese unaprijed definirana – sustavi korisnika aktivno se promatraju i pazi se na sve promjene koje se događaju, čime se smanjuje nastanak nepotrebnih i nesmotrenih incidenata.

Više posla u početku znači manje incidenata u budućnosti. Iz početka se grade sustavi koji se usmjeravaju na poboljšanje, ne samo na tehničkoj razini, nego i na procesnoj razini.

Procesna razina izrazito je važna jer je ona jednaka odnosu koji se gradi s korisnikom. Prioritet je rješavati jednostavne zahtjeve i promjene na nižoj razini, trošiti manje vremena i korisnikovih resursa.

Tehnička razina zasniva se na navedenim najboljim praksama – da su sustavi implementirani i kreirani po mjeri korisnika.

Definirani procesi i procedure osiguravaju rješavanje incidenata korisnika u što kraćem roku, a najčešća povratna informacija korisnika i potvrđuje uspješnost – "Riješili ste incident prije nego smo ga mi primijetili".

Korisnici 24x7 IT podrške

Span je prva tvrtka u Hrvatskoj koja je uspostavila Service Desk odjel, gdje inženjeri prate i analiziraju sustave korisnika te odgovaraju na njihove zahtjeve i incidente 0-24, 365 dana u godini. Održivost kompleksnog modela poslovanja razlog je zbog čega je Span jedna od rijetkih tvrtki koja još uvijek pruža takvu vrstu infrastrukturne usluge. IT podršku čini preko 200 inženjera podijeljenih u nekoliko timova, a jedan od tih timova je i Service Desk odjel, u kojemu preko 70 inženjera, podijeljenih u smjene, odgovara na najkompleksnije zahtjeve korisnika u bilo koje doba. Procesu rješavanja određenih zahtjeva korisnika pridružuju se arhitekti i developeri.

Service Desk predstavlja drugu razinu podrške korisnicima (level 2 support), što znači da se komunikacija odvija između korisnikovih IT stručnjaka i Spanovih inženjera, dok u Spanu predstavlja prvu razinu podrške koja, prema potrebi, eskalira na više instance. 

Korisnici 24x7 IT podrške su i tvrtke od nekoliko stotina tisuća zaposlenika i tvrtke od desetak zaposlenika, što je rezultat prilagodbe i primjenjivosti najboljih praksi u velikim i malim sustavima, kompleksnim i onim manje kompleksnim.

Service desk odjel je centralna točka komunikacije. Time je osiguran sklad u procesima, rješavanju incidenata te smanjenju komunikacijskih prepreka između korisnika i dodijeljenih inženjera.

Dijeljenje znanja s korisnicima 

Uz procedure i temeljitost, učinkovitost je izrazito bitan faktor u slaganju kockica infrastrukture. Rješavanje korisnikovih incidenata prati transparentnost – kako se izazovi rješavaju. Ključ je u neponavljanju istih nepotrebnih radnji i učenje iz iskustva. Princip rada je takav da obje strane znaju koje je rješenje pojedinog incidenta. Zašto? Zbog izgradnje odnosa i povjerenja s korisnicima, a time se i proširuje lepeza znanja, pogotovo kada su jednostavniji zahtjevi u pitanju.

U 24x7 podršci naglasak je na izgradnju sveobuhvatnog pogleda na cijeli sustav:

1. Kakvo je stanje u korisnikovoj infrastrukturi bilo prije Spanove podrške? 
2. Što su Spanovi inženjeri implementirali da se postojeći sustav poboljša ili da se izgradi novi? 
3. Kako se postavljeni sustav održava da kvalitetno funkcionira? 

Glavne prednosti IT podrške 

Uspostava cijele infrastrukture u samom početku izrazito je kompleksan proces koji, naravno, ovisi o korisnikovim zahtjevima.

Ovo su glavne prednosti IT podrške nakon implementacije infrastrukture: 

1. Ušteda vremena i resursa 
2. Smanjenje rizika i poboljšanje učinkovitosti 
3. Razvijanje korisnikovih mogućnosti poslovanja, uz stručno vodstvo inženjera 

Uz suradnju s 24x7 timom, korisnici ne moraju više trošiti vrijeme i resurse na rješavanje problema i održavanje stabilnosti poslovanja.

Spanovi timovi certificirani su za uklanjanje svih rizika i problema s kojima se korisnik susreće u svom poslovanju, a temelji se na najboljim praksama ITSM-a.

Osim što uklanjaju rizike i proaktivno odgovaraju na izazove vaše IT infrastrukture, stručnjaci pružaju i savjete o tome kako poboljšati poslovne procese i tehničke performanse. 

Koja je razlika između 24x7 IT podrške i klasičnog IT help deska? 

Spanova 24x7 IT podrška je podrška korisnikovom internom IT-u, što predstavlja bitnu razliku u odnosu na klasičnu podršku u ulozi call centra za end usere, koja se ne nalazi u Spanovoj domeni.

Ako korisnički IT ne može odgovoriti na kompleksne zahtjeve unutar svojih sustava, taj zadatak preuzima IT podrška u Spanu. 

Atmosfera u timu koji radi 24x7

Više od 70 inženjera u Service Desku 24 sata na dan, 365 dana u godini, odgovara na sve infrastrukturne zahtjeve korisnika koji se nalaze na svim kontinentima.

Veliki korisnici i projekti zahtijevaju dobro uigran i postavljen tim, u kojem se njeguje kultura eksponencijalnog dijeljenja znanja. Briga o zaposlenicima jednaka je kao i briga o korisnicima.

Ravnoteža se postiže zapošljavanjem stručnjaka i građenjem te mreže znanja, informacija i iskustava.

Ovo su samo neki od korisnika koji nam vjeruju i čiji smo dugoročni partneri. 

Uspostava stabilnih sustava koji podupiru svakodnevno poslovanje korisnika 

Dugoročna stabilnost tvrtke uvelike ovisi o kvalitetno postavljenoj IT infrastrukturi. Srž Spanove podrške korisnikovi su stabilni i sigurni sustavi, a njihov fokus ostaje na poslovnim ciljevima.

Cilj Spanove 24x7 podrške je održati stabilnost sustava koji podupiru svakodnevno poslovanje korisnika, tako da postoje minimalni izgledi za disrupciju.