Dejan Donev, Erste & Steiermärkische Bank Hrvatska

Koliko je dosad registrirano korisnika Keks Paya, koliko ih je redovno aktivno i koliki je promet takvog načina plaćanja?

U nešto više od pet mjeseci od lansiranja, Keks Pay ima 40.000 registriranih korisnika, od kojih je mjesečno aktivno oko 20.000. Od njih su čak 73% klijenti drugih banaka, a 27% ima otvoren račun u Erste banci. U istom razdoblju izvršeno je oko 100.000 transakcija u vrijednosti od 15 milijuna kuna.

Ono što zasad primjećujemo jest to da je veliki broj transakcija u vrijeme pauze za ručak, što nam govori da se često dijele troškovi ručka među kolegama na poslu, i kava, naravno, kao drugi česti use-case. Nakon toga slijede darovi, odnosno skupljanje novca za rođendane, bilo od kolega na poslu, ili od prijatelja u društvu.

Pri korištenju aplikacije klijenti Erste banke imaju i dodatnu pogodnost većih limita za slanje novaca, pristup svim transakcijskim računima i stanjima po tim računima, i najvažnije, njima se novac uvijek registrira na račun odmah, neovisno iz koje banke im netko šalje.

Keks Pay

Keks Pay je dobitnik nagrade Best mobile app na prošlogodišnjim Danima komunikacija. Keks Pay su prepoznali i u Forbesu, koji ju je uvrstio među pet najboljih europskih aplikacija za mobilno plaćanje. U čemu je sve vrijednost i prednost Keks Paya u odnosu na slične aplikacije?

Osnovna ideja Keks Paya je besplatno, brzo i sigurno slanje i primanje novca. Transakcija u Keks Payu košta nula kuna, odnosno niti onaj koji šalje novac, niti onaj koji prima novac, ne plaćaju ništa. Još jedna velika prednost jest to da je mogu koristiti svi, neovisno u kojoj banci imaju otvoren račun. Primarni cilj naše aplikacije je olakšavanje svakodnevnih situacija, kao što je slanje novca na račun prijatelja ili članova obitelji kad ostanete dužni, ili, pak, grupno skupljanje novca za razne prigode. Novac se šalje na broj mobitela pa se ne moraju upisivati dugački IBAN brojevi. Na stranim tržištima postoje određene slične aplikacije, u kojima je moguće poslati nekome novac na broj mobitela, ali primatelj prvo mora otvoriti račun u toj aplikaciji, primiti novac na taj račun i nakon toga napraviti isplatu na svoj račun i potrošiti ga. Kod nas nema tih suvišnih koraka, već novac samo sjedne na račun koji ste već upisali.

Ipak, daleko najveća vrijednost aplikacije je u njenoj jednostavnosti; korisnici su oduševljeni činjenicom koliko je jednostavno nekome poslati 20 kuna. Sve izgleda kao chat aplikacija, i samim time svatko se odmah može snaći.

Ocjene aplikacije na Apple i Google Play storeu su 4,9 od 5, i najčešći komentar je “jednostavno”. To nam je vrlo drago, s obzirom na to da nam je to bio osnovni cilj, korisniku olakšati svakodnevicu. S obzirom na to da znamo kako svi znaju koristiti chat aplikacije, i Keks Pay razvijali smo u tom stilu, kako bi se svatko brzo mogao snaći. Veliki broj korisnika kaže nam nakon nekoliko mjeseci korištenja aplikacije da ne može zamisliti povratak na stari način slanja novca i vraćanja dugova. Takvi rezultati postižu se kontinuiranim doradama aplikacije, kada dobijemo feedback da nešto nije jasno, ili vidimo da korisnici zapinju u procesu onboardinga. Primjerice, u početku nismo imali automatsko prepoznavanje broja mobitela, niti automatsko kopiranje kôda koji korisnik dobije u SMS poruci, pa je mnogo korisnika odustajalo na tim koracima. Sada smo sve to implementirali i postotak odustajanja značajno se smanjio.

Keks Pay je nastao kao interni startup u Erste banci. Vi ste predložili banci da pokrene tim za digitalizaciju. Koliko znam, niste IT-jevac. Kako ste se našli u takvom projektu?

Bankarstvo općenito prolazi kroz proces velikih promjena; novi regulatorni okvir PSD2 (Payment Service Directive 2), pojavljivanje novih igrača, fintech startup tvrtki te njihov ulazak na bankarsko tržište, samo su neke od promjena koje su nastupile, ili će tek nastupiti. Zato smo unutar Erste banke osnovali jedan zanimljiv tim, tzv. virtualni fintech startup, čiji je glavni zadatak klasično razvijati digitalne usluge, i pritom iskoristiti nadolazeće regulatorne promjene.

S obzirom na inovativnu klimu u banci, kad sam došao s tim prijedlogom, moji su kolege vrlo brzo podržali prijedlog i dali nam punu podršku. Potom je novi tim razvio i aplikaciju Keks Pay, i to u cijelosti – od ideje do realizacije i održavanja aplikacije. Uz veliku pomoć kolega u banci, svaki put kad nam je ta pomoć bila potrebna.

Kada smo okupili ljude u tim, ideja o aplikaciji Keks Pay nije bila ni na vidiku. Znali smo samo kako želimo napraviti dobru aplikaciju, isključivo za mobilne telefone, da bude inovativna i da se može koristiti bez ikakvih dolazaka u poslovnicu. U početku smo “bacali” svakakve ideje, od upravljanja financijama do kreditiranja. Mnogo je ideja nastalo. No, odlučili smo pokušati riješiti neki pravi problem koji svi imamo u svakodnevnom životu. To su situacije podjele troškova računa među prijateljima, podmirivanje dugova ili skupljanje novca za darove i putovanja, s kojima smo se i mi svakodnevno susretali na poslu.

Za razliku od većine ljudi u tom novom timu, koji nikada nisu radili u banci, nego su developeri i dizajneri, ja u Erste banci radim već 15 godina. Godinama sam bio direktor sektora upravljanja rizicima, a onda sam se odlučio svojoj karijeri dati novi smjer. Iako nisam “IT-jevac”, oduvijek me zanimala tehnologija u svakom pogledu – i hardver i softver. Nije mi bio problem snaći se u toj novoj ulozi. U startu je bilo potrebno pohvatati samo terminologiju koju koriste developeri, ali smo se nakon nekoliko mjeseci počeli vrlo dobro razumijevati. Glavni zadatak bio mi je donositi odluke kad “zaglavimo” u debatama, a to već 15 godina radim svakodnevno. Ponekad donesene odluke budu i krive, ali mnogo je važnije da se ide naprijed i dovrši proizvod, a naknadno se, nakon komentara korisnika usavršava aplikacija. S obzirom na to da smo potencijalne korisnike redovito pitali što misle o aplikaciji kad smo ju razvijali te usvajali njihove komentare, nije bilo prostora za velike promašaje.

PSD2 regulativa

Keks Pay je aplikacija, odnosno zasad jedino fintech rješenje u Hrvatskoj koje je na tragu koncepta open bankinga definiranog kroz PSD2 regulativu. Kako to da je jedna banka odlučila ponuditi aplikaciju i klijentima ostalih banaka?

U razvoju ove aplikacije vodili smo se idejom da bude jednostavna, dostupna svima, bez obzira na to radi li se o klijentu Erste ili neke druge banke, te da korisnicima rješava konkretan problem s kojim se svakodnevno susreću. To su situacije poput dugovanja novca za ručak ili karte za kino, ili skupljanje novca za dar ili zabavu, ali bez vođenja evidencije tko je platio i borbe s gotovinom.

Ubrzo smo shvatili da je u jednom prosječnom društvu ili odjelu vrlo mala vjerojatnost da su svi u istoj banci. Kako bi aplikacija uspjela, cijela ekipa je mora instalirati, a to je moguće samo ako aplikacija ne uvjetuje otvaranje novih računa od korisnika. S obzirom na problem koji smo odlučili rješavati, nije bilo mnogo dvojbi oko toga da moramo krenuti u smjeru open bankinga i načina kako rade ostali fintech startupi. I sve to prije nego što regulativa stupi na snagu, što je jedino bilo moguće tako da se iskoristi kartična infrastruktura koja već postoji dugi niz godina. Znali smo i da nema smisla platiti nekoliko kuna naknade za vraćanje 20 kuna prijatelju, pa je od početka bilo odlučeno da neće biti nikakvih naknada. Također, htjeli smo omogućiti da isprobavanje aplikacije bude bez ikakvih troškova i obvezujućih ugovora za korisnike, tako da brzo i jednostavno može probati, a ako mu se sviđa, i nastaviti koristiti aplikaciju.

U rujnu ove godine počinje primjena PSD2 regulative. Što će to konkretno značiti za građane, poslovne subjekte, kako će se plaćati od početka primjene te direktive?

Cijeli bankarski sustav u Hrvatskoj prilagodit će se novoj regulativi, a koliko će svaka pojedina banka biti u aktivnoj ili reaktivnoj poziciji, ovisi o njihovim strategijama. Strategija Erste banke je biti proaktivan pružatelj usluga te iskoristiti prilike za rast i razvoj kroz otvaranje prema starim i novim partnerima na tržištu tako da Keks Pay postane platforma na kojoj će surađivati svi zainteresirani, uz uvjet da se rješavaju neki životni problemi korisnika, odnosno da se njima nešto olakša. Krajnji korisnici, odnosno građani, trebali bi imati najveće koristi od toga, prije svega kroz pojednostavljene, kvalitetnije i naprednije digitalne usluge, zatim višestruke mogućnosti izbora te u konačnici i konkurentnije cijene. No zadovoljni kupci/korisnici su i lojalni kupci, tako da smatram kako bi i tvrtke mogle imati velike koristi od ove regulative ako iskoriste prilike koje se pružaju.

U Erste banci vrlo proaktivno pristupamo implementaciji PSD2 direktive te s drugim bankama surađujemo na definiranju API standarda.

Standardizirani API-ji

Od rujna 2019. godine, kada PSD2 direktiva stupa na snagu, svaki certificirani TPP (aplikacija, startup itd.) moći će preko standardiziranih API-ja pristupiti podacima naših klijenata, naravno, uz njihovu suglasnost. Isto vrijedi i obrnuto, i naše aplikacije moći će pristupati drugim financijskim servisima, ako nam njihovi klijenti budu dali suglasnost.

Što to konkretno znači za korisnike, što time dobivaju? Mnogo građana ima više od jednog računa, dosta njih ima i neku kreditnu karticu ili neki dodatni financijski proizvod. Sada se morate ulogirati u nekoliko aplikacija ili web-stranica da vidite sva svoja stanja i transakcije, i nikada nemate punu sliku svojih financija, niti vi kao osoba, niti obiteljskih financija. Zato je upravljanje osobnim financijama i dosta teško i komplicirano. To je vrlo bitna tema, i mi želimo da naši korisnici dobro upravljaju svojim osobnim financijama i ne zabrinjavaju se oko toga kako dočekati sljedeću plaću, ili zašto nisu uspjeli uštedjeti.

S ovom regulativom otvaraju se mogućnosti da mi korisniku damo jedan pregled svih računa i kartica, pa čak i cijele obitelji. Dobro obrađen pregled, koji daje jasnu sliku vaših osobnih financija, daje i savjete za poboljšanja i neke uštede koje možete postići. I ti savjeti neće biti prodajnog karaktera, nego generalni savjeti koji pomažu našem korisniku. To Erste banka i sada radi kroz svoju besplatnu školu Pametnih financija, koju organiziramo redovito u cijeloj Hrvatskoj, u tvrtkama i školama, a uskoro ćemo to moći omogućiti i u digitalnom svijetu svakome tko je za to zainteresiran. I to svakodnevno na mobitelu, jer sada ako nešto nije na mobitelu, kao da ne postoji.

Kakvo je tržište digitalnog plaćanja u Europi, a kakvo u svijetu? U kojem će se smjeru razvijati to tržište? Hoće li europsko tržište osvojiti fintech tvrtke iz SAD-a ili iz Azije? Ima li u Europi kvalitetnih fintech rješenja?

Postoje ogromne razlike u tržištima, čak i unutar Europe. Već sada se u Skandinaviji samo 12-14 posto plaćanja (u broju transakcija) odvija u gotovini, a ostatak preko kartica ili mobilnih aplikacija. Ostatak Europe dosta zaostaje pa je tako kod nas ta brojka preko 80 posto, što je za mene vrlo loš pokazatelj.

Azijska tržišta su također vrlo razvijena, i kod njih se skoro sva plaćanja obavljaju mobitelom, kartice nisu baš raširene, ali su one dosta često podloga tim aplikacijama preko kojih se plaća. Broj korisnika rješenja Alipay ili WeChat Pay za nas su nevjerojatne brojke – više od 500 milijuna korisnika svake aplikacije.

SAD je negdje u sredini, nešto malo bolje stoji nego jug Europe, ali daleko ispod Azije i Skandinavije u zastupljenosti digitalnih načina plaćanja. Imaju ogroman broj fintech tvrtki, ali za sada prihvaćenost korisnika nije na nekoj visokoj razini.

Meni su uzor više skandinavske i azijske tvrtke i rješenja, ali ta rješenja zasad su lokalna, i nisu pokazala neki interes niti neki uspjeh u globalnom širenju. To je tako zato što svako tržište ima neke svoje specifičnosti, i dosta je teško razviti globalna rješenja koja bi svugdje radila jednako dobro. Tu ne mislim na Google Pay i Apple Pay, koji jesu globalna rješenja, ali to su u osnovici kartična contactless plaćanja, samo je kartica u mobitelu.

Za sada, prema mojem mišljenju, veće izglede imaju neka fintech rješenja iz Europe u SAD-u nego obrnuto, iako možda ne toliko u segmentu plaćanja.

Smjer će svakako biti kontinuirani rast digitalnog plaćanja (sada mobitelom, u budućnosti i samo biometrija) i smanjenje korištenja gotovine. To je neizbježno jer je sustav gotovinskog plaćanja neučinkovit i preskup za održavanje, a i podložan visokom sigurnosnom riziku. Samo je pitanje brzine kojom će se to događati.

Hoće li tržište plaćanja u Hrvatskoj preuzeti strane fintech tvrtke ili se mogu razviti domaća rješenja?

Razvijeno je jedno domaće rješenje, to je Keks Pay. Aplikacija ima gotovu funkcionalnost plaćanja parkiranja, kao i na prodajnim mjestima pomoću QR kôdova. Isto tako, podržavamo i online plaćanja unutar web-shopova, web i mobile web platformi.

U fazi smo integracije s dosta zainteresiranih partnera, i uskoro će se polako pojavljivati svi ti noviteti na tržištu. Vrlo nam je drago da je potencijal Keks Paya prepoznat na tržištu; javljaju nam se brojne tvrtke oko integracije i mogućnosti plaćanja preko Keks Paya, a mi smo tehnološki spremni i brzo možemo reagirati.

Bit će na tržištu, naravno, i nekih drugih fintech rješenja, a to je dobro i za nas. To nas drži budnima i motivira da budemo još bolji i inovativniji. Ako neka od tih rješenja budu korisna i za korisnike aplikacije Keks Pay, pokušat ćemo surađivati s njima. Uvijek smo otvoreni za bilo kakvu suradnju koja donosi neke benefite našim korisnicima.

Kakvi su vam daljnji planovi u razvoju Keks Paya? Pripremate li u Erste banci neka nova digitalna rješenja?

Aplikacija je već u samom startu zaista odlično prihvaćena. Naravno, Keks Pay će se razvijati dalje, a sami korisnici svojim će prijedlozima odrediti put kojim će se aplikacija razvijati. Kontinuirano dobivamo prijedloge o tome što bismo dodatno mogli razviti, i sve pokušamo uvažiti u skladu s kapacitetima tima.

Jedna od novih usluga je plaćanje parkiranja pomoću Keks Paya, koje će biti besplatno za korisnike, a i korisničko iskustvo kupnje parkirne karte bit će najbolje do sada na našem tržištu, jer koristimo sve mogućnosti koje nam tehnologija ugrađena u mobitele pruža. Dodajemo i mogućnost skeniranja kartica i IBAN-a, da se ne moraju ručno upisivati dugački brojevi. Dodatno optimiziramo i proces kupnje ulaznica i bonova za mobitel, proces doniranja novca, redovite štednje novca itd. Radi se punom parom, a htjeli bismo iznenaditi i s nekim novim funkcionalnostima, kada budu spremne.

NAPOMENA: Ovaj tekst je izvorno objavljen u časopisu Mreža.