Mobilne instant messaging aplikacije nastale su kao jeftinija alternativa za SMS poruke nakon što je Apple lansirao iPhone te omogućio developerima izradu mobilnih aplikacija i slanje push notifikacija.

Pomoću push notifikacija korisnici su prvi put u realnom vremenu imali mogućnost biti obaviješteni o aktivnostima njihovih aplikacija, kao što je, recimo, zaprimljena poruka. Ta danas defaultna opcija svakog smartfona u trenutku kada je lansirana bila je značajna inovacija te ključan element izrade mnogih popularnih servisa koje zavise o real time obavijestima.

I tako smo dobili Facebook Messenger, Viber i WhatsApp, danas neke od globalno najpopularnijih messaging aplikacija koje se najviše koriste na našim prostorima – WhatsApp s preko milijardu i pol, Facebook Messenger s nešto više od 1,3 milijarde te Viber s oko 260 milijuna mjesečno aktivnih korisnika.

Najpopularniji oblik

Tijekom godina messengeri su postali najpopularniji oblik privatne komunikacije kojom na dnevnoj bazi najčešće komuniciramo s prijateljima, obitelji, kolegama na poslu i poslovnim suradnicima. No, jesu li messengeri baš primarni kanali kojima se okrećemo kada želimo dobiti instantnu pomoć i podršku neke tvrtke, kao, recimo, ako lokalnu kurirsku službu želimo pitati gdje nam je zapela pošiljka ili obavijestiti operatera da nam ne radi Internet.

Nažalost, u praksi to nije tako; u svijetu u kojem messengeri prevladavaju kao dominantni oblik privatne komunikacije, email je još uvijek vodeći oblik business-to-consumer (B2C) komunikacije. Live chat zauzima drugo, a instant messaging aplikacije tek treće mjesto. Iskustvo s kojim se još uvijek najviše susrećemo prilikom komunikacije s tvrtkama višesatno je čekanja na telefonu kako bismo mogli porazgovarati s prvim slobodnim agentom, ili dopisivanje mailom, koje nije instantno te može potrajati i satima kako bismo dobili odgovor samo na neke osnovne upite.

Za potrebe ovog članka nedavno smo kontaktirali jednog od vodećih hrvatskih operatera preko Facebook Messengera, koji se vodi kao jedan od službenih kanala za podršku na njihovim stranicama. Kao odgovor dobili smo obavijest kako to ipak nije njihov službeni kanal te da im se možemo obratiti telefonskim pozivom ili preko njihova portala. Toliko o tome koliko je Facebook – društvena mreža koja ima najviše aktivnih korisnika na našim prostorima – ozbiljno prihvaćen kao kanal za podršku od velikih korporacija u Hrvatskoj.

Live chat probio se kao prvo mainstream messaging rješenje koje su tvrtke počele koristiti za instantnu komunikaciju s potrošačima. To je “chat prozor” koji se može instalirati na web-stranicu, preko kojeg web-posjetitelji direktno mogu započeti razgovor te nisu prisiljeni slati email, zvati podršku ili koristiti dodatnu aplikaciju kako bi stupili u kontakt.

Live chat pretežno koriste eCommerce i Software as a service (Saas) tvrtke za prikupljanje leadova, asistiranje web-posjetiteljima pri kupnji i evaluaciji njihovih proizvoda te pružanje podrške postojećim korisnicima. Prema istraživanju popularnog analitičkog servisa Statista, više od 63% potrošača preferira stupiti u kontakt preko chata prija slanja maila ili zvanja korisničke podrške.

Ključni nedostaci

Unatoč brojnim prednostima, live chat dolazi s dva ključna nedostatka – svi sudionici razgovora istodobno moraju biti online te ne postoji mogućnost instantne identifikacije korisnika. Razgovor se odvija direktno na web-lokaciji te sudionici nisu prethodno registrirani korisnici, već web-posjetitelji koje se ne može prethodno identificirati.

Prilikom zaprimljenih upita tvrtka ne može automatski identificirati pošiljatelja ako nije prijavljen u sustav kao korisnik, ili ako prethodno nije komunicirao s tvrtkom. Jedina informacija koju će tvrtke imati na uvid je korisnikova lokacija (grad ili država).

Kada posjetitelj web-stranice započne komunikaciju preko live chata, prisiljen je chat prozor držati otvorenim tijekom cjelokupnog razgovora. Ako posjetitelj napusti web-stranicu, razgovor će se automatski prekinuti te će se morati započeti ispočetka.

Za razliku od live chata, messaging aplikacije omogućuju nam da s tvrtkama komuniciramo jednako onako kako komuniciramo s prijateljima i obitelji.

Preko messaging aplikacija tvrtke automatski mogu identificirati potrošača, imaju pristup povijesti razgovora te više vremena na raspolaganju kako bi kvalitetnije mogli odgovoriti na upite. Potrošači, s druge strane, imaju mogućnost pristupiti komunikaciji u bilo kojem trenutku te nisu prisiljeni biti online točno u određeno vrijeme kako bi uopće mogli sudjelovali u komunikaciji.

Mana messaging aplikacija je to što se ne mogu koristiti za direktnu komunikaciju na samoj web-stranici, kao live chat, zato što se komunikacija striktno odvija preko samih aplikacija. Ako potrošač pretražuje web-stranicu tvrtke te želi stupiti u kontakt preko messengera, komunikacija će se automatski prebaciti unutar same aplikacije te će potrošač biti prisiljen napustiti web-stranicu.

Kada su u pitanju mogućnosti iniciranja razgovora, tvrtke na raspolaganju imaju “click-to-chat” link koji mogu dodati na svoje web-stranice, podijeliti preko društvenih mreža, ili postaviti bilo gdje online. Isto tako, postoji i mogućnost generiranja QR kôdova, koji se pretežno koriste na offline materijalima, kao što su leci i plakati. Kako bi započeli komunikaciju pomoću QR kôdova, potrošači moraju otvoriti odgovarajuću messaging aplikaciju, aktivirati kameru te skenirati QR kôd, koji će automatski započeti novi razgovor.

Conversational commerce

Uporaba messaging aplikacija u poslovnoj komunikaciji dovela je do razvoja “conversational commercea”, odnosno eCommercea tekstualnom i glasovnom komunikacijom. U ovom tekstu fokusirat ćemo se na uporabu “conversational commercea” i chatbotova preko messaging aplikacija.

Termin je kreirao bivši zaposlenik Ubera Chris Messina 2015. godine, nakon što je Facebook kupio WhatsApp za 19 milijardi dolara. Facebook je 2016. godine lansirao platformu za izradu chatbotova te se to smatra početkom ere chatbotova i globalne ekspanzije messaging aplikacija u poslovnoj komunikaciji.

Glavna ideja “conversational commercea” jest omogućiti potrošačima razgovor s tvrtkama u svrhu marketinga, prodaje i korisničke podrške, koji su automatizirani pomoću chatbotova. Oni se, pak, mogu koristiti kao zamjena za web-forme, web-shop, call centar i mnoge druge stvari. Postoje dva načina izrade chatbotova – koristeći API (application programming interface), što zahtijeva znanje programiranja, ili pomoću vizualnih kreatora, za što nije potrebno znanje programiranja. Messaging aplikacije koje trenutačno podržavaju izradu chatbotova su Facebook Messenger, Telegram, Viber i WeChat.

Pregled instant messaging aplikacija za business-to-consumer (B2C) komunikaciju

WeChat

Službeni profili

Mediji, vladine organizacije, poznate osobe i tvrtke na platformi WeChat imaju mogućnost kreirati tri vrste službenih profila: Subscription profile, Service profile i Enterprise profile.

Subscription profili namijenjeni su tvrtkama i pojedincima koji se baziraju na distribuciji sadržaja i informacija, kao što su influenceri i medijske tvrtke. Korisnici Subscription profila imaju mogućnost slanja newslettera njihovim pretplatnicima u obliku WeChat poruka.

Service profili namijenjeni su tvrtkama te se mogu koristiti u svrhu prodaje i pružanja korisničke podrške. Za kreiranje Service profila potrebno je priložiti poslovnu licencu, stoga ako nemate tvrtku u Kini, a želite otvoriti službeni profil, morat ćete iznajmiti poslovnu licencu od neke druge kineske tvrtke ili aplicirati kao strana tvrtka u želji za otvaranjem profila.

Subscription profili i Service profili usmjereni su na vanjsku komunikaciju, a Enterprise profili su prije svega namijenjeni za internu komunikaciju te tvrtkama omogućuju da koriste WeChat kao zamjenu za Slack ili Facebook Workplace.

WeChat Pay

WeChat Pay tvrtkama omogućuje primanje online i offline plaćanja preko aplikacije WeChat. Potrošači mogu koristiti WeChat wallet kao metodu plaćanja preko svih servisa gdje je WeChat Pay podržan. Pomoću WeChatovih razvojnih alata tvrtke jednostavno mogu integrirati WeChat Pay direktno u postojeće web ili mobilne aplikacije. Tvrtke na raspolaganju imaju i generator QR kôdova, koje potrošači mogu skenirati pomoću aplikacije WeChat te instantno platiti za uslugu ili proizvod.

Scenariji uporabe popularnih brendova:

Western Union preko službenog WeChat profila omogućuje stanovnicima SAD-a slanje novca u 200 zemalja. Korisnici mogu pratiti status svojih transfera, kao i kreirati listu kontakata za buduće transfere.

New York Times korisnicima omogućuje da se pretplate na njihov službeni WeChat profil te primaju aktualne vijesti u obliku poruka na dnevnoj bazi. Pretplatnici će jednom dnevno dobiti poruku koja sadrži listu relevantnih novinskih članaka.

Messenger

Platforma Messenger

Platforma Messenger tvrtkama omogućuje izradu interaktivnih chatbotova za komunikaciju preko aplikacije Facebook Messenger. Tvrtke na raspolaganju imaju mnogobrojne mogućnosti kao što su procesuiranje plaćanja, slanje newslettera u obliku poruka, izradu Augmented Reality (AR) efekata, i integracija chatbotova u obliku Messengerovih ekstenzija.

Messengerovi oglasi

Tvrtke na raspolaganju imaju tri vrste oglasa – Messenger Inbox, Click-To-Messenger i Sponsored Messages.

Oglasi Messenger Inbox prikazuju se na početnoj stranici aplikacije Messenger te su vizualno vrlo slični klasičnim Facebookovim oglasima, a oglasi Click-To-Messenger prikazuju se kao klasični Facebookovi oglasi unutar News feeda. Oni se prikazuju s click-to-action gumbom, koji korisnike vodi na razgovor unutar aplikacije Messenger.

Oglasi Sponsored Messages tvrtkama omogućuju da pošalju sponzoriranu poruku Messengerovom korisniku direktno u inbox. Sponzorirane poruke mogu biti poslane samo onim korisnicima koji su prethodno vodili razgovor s tvrtkom.

Scenariji uporabe popularnih brendova:

TaxBot je chatbot servis koji omogućuje državljanima Australije podnošenje zahtjeva za povratom poreza direktno preko Messengera. Servis je direktno povezan sa sustavom Australian Taxation Officea (ATO) preko sigurnosnog kanala, u svrhu očuvanja korisničkih privatnih podataka.

ZenFitness je online shop koji koristi Messengerov chatbot za korisničku podršku, prodaju i automatsko slanje obavijesti o dostavi pošiljaka. Nakon kupnje proizvoda preko online shopa, kupci mogu postaviti Messenger kao glavni kanal za primanje obavijesti o statusu njihovih pošiljaka.

WhatsApp

Aplikacija WhatsApp Business

WhatsApp Business mobilna je aplikacija pomoću koje tvrtke mogu kreirati službeni profil na WhatsAppu te komunicirati direktno s korisnicima WhatsApp Messengera. Aplikacija dolazi s mogućnostima kao što su automatski odgovori, slanje prethodno spremljenih odgovora i označavanje poruka pomoću tagova.

Prilikom registracije na aplikaciju WhatsApp Business potrebno je koristiti broj telefona koji prethodno nije bio korišten u aplikaciji WhatsApp Messenger. Ako imate odvojene poslovne i osobne telefonske brojeve, možete imati aplikacije WhatsApp Business i WhatsApp Messenger instalirane na istom telefonu i registrirati ih s različitim brojevima. Aplikacija je trenutačno dostupna za preuzimanje samo na Google Play Storeu.

WhatsApp Business API

WhatsApp Business API tvrtkama omogućuje da povežu postojeće sustave s WhatsApp sustavom u svrhu komuniciranja s kupcima i slanja takozvanih application-to-person (A2P) notifikacija. Pomoću API-ja tvrtke programski mogu slati obavijesti kao što su potvrde o plaćanju, e-karte, podsjetnike na zakazane sastanke, informacije o dostavi te pružati korisničku podršku.

Slanje notifikacija WhatsApp će naplaćivati prema sličnom modelu kao operateri slanje SMS-a. Na području Hrvatske cijena jedne poslane WhatsAppove notifikacije iznosit će 0.0455 USD, a razmjena poruka u svrhu korisničke podrške bit će besplatna. Svaka notifikacija prije samoga slanja morat će biti poslana WhatsAppu na odobrenje. WhatsApp Business API trenutačno je u testnoj fazi, a lansiranje se očekuje sredinom ove godine.

Scenariji uporabe popularnih brendova:

KLM Royal Dutch Airlines koristi službeni WhatsApp profil za automatsko slanje avionskih karata kupcima. Nakon kupnje karata preko web-stranice ili mobilne aplikacije, kupci mogu odabrati WhatsApp kao kanal gdje žele primiti avionsku kartu.

Netflix India šalje filmske preporuke svojim pretplatnicima preko službenog WhatsApp profila. Kako bi aktivirali WhatsAppove notifikacije, korisnici moraju otvoriti postavke njihova računa na Netflixu te postaviti WhatsApp kao kanal preko kojeg žele primati obavijesti.

Google RCS (Android Messaging)

Google RCS for Business Messaging

Rich Communications Services (RCS) novi je komunikacijski protokol predstavljen kao “interaktivno bogatija” zamjena za SMS te novi standard u mobilnoj komunikaciji. RCS pretvara SMS aplikaciju na uređajima s Androidom u messenger s mogućnostima kao što su grupni chat, videopozivi i dijeljenje lokacije. Korisnici mogu dijeliti medijske sadržaje poput slika visoke razlučivosti, datoteka i dokumenata te ne moraju platiti naknade za SMS ili MMS zato što protokol RCS koristi isključivo internetsku mrežu za razmjenu podataka.

Kao dodatnu opciju RCS nudi uslugu Business Messaging, koja tvrtkama omogućuje komunikaciju s korisnicima preko službenih profila. Prilikom kreiranja službenih profila tvrtke mogu dodati informacije kao što su radno vrijeme, adresa i link na web-stranicu te odabrati boju chatova sučelja. Nakon uspješno kreiranog profila, tvrtkama će se dodijeliti “verified badge”.

Tvrtke preko poslovnog profila na raspolaganju imaju napredne mogućnosti koje uključuju primanje plaćanja preko Google Paya unutar same aplikacije Android Messages te opciju izrade interaktivnih chatbotova. U trenutku kada korisnik pošalje poruku službenom profilu, vidjet će drugačiji dizajn chatova sučelja te može pregledati informacije o toj tvrtki.

Scenariji uporabe popularnih brendova:

SnapTravel koristi Google RCS za slanje promotivnih interaktivnih poruka direktno u SMS inbox korisnika Androida. Primatelji imaju mogućnost instantne kupnje promotivnih ponuda koristeći Google Pay.

Subway preko Google RCS-a pruža mogućnost narudžbe hrane. Preko interaktivnog chatbota korisnici mogu kreirati svoj Subway sendvič, upisati adresu dostave te platiti narudžbu preko Google Paya.

iMessage

Apple Business Chat

Slično kao i RCS Business Messaging, Apple Business Chat omogućuje tvrtkama kreiranje službenog poslovnog profila, mogućnost primanja plaćanja preko Apple Paya te opciju izrade chatbotova u svrhu automatizacije razgovora s korisnicima. Prilikom kreiranja poslovnog profila tvrtke mogu dodati radno vrijeme, adresu, link na web-stranicu te odabrati boju chatova sučelja.

Preko Appleovih web-stranica svaka tvrtka može napraviti svoj profil koji Apple prethodno treba odobriti. Nakon uspješno odobrenog profila, tvrtkama će se dodijeliti “verified badge”, koji će biti prikazan unutar chatova sučelja.

Za razmjenu podataka koristi se protokol iMessage koji radi preko internetske mreže, tako da korisnici i tvrtke ne moraju plaćati naknadu za SMS i MMS.

Scenariji uporabe popularnih brendova:

Dish pruža korisničku podršku preko službenog Apple Business profila. Korisnici imaju mogućnost zatražiti izmjene njihovih računa, zakazati dolazak tehničara i kupnju pay-per-view (PPV) sadržaja koristeći Apple Pay.

American Express omogućuje članovima da zatraže informacije o njihovim računima preko njihovog službenog Apple Business profila. Korisnici mogu provjeriti stanje računa, prikupljenih bodova, listu transakcija te zatražiti i zamjensku karticu.

NAPOMENA: Ovaj tekst je izvorno objavljen u časopisu Mreža.