Kao medij iz IT sektora, dosad smo o Infobipu objavili niz tekstova, meni osobno je posebno drag intervju sa Silvijem Kutićem, jednim od osnivača i CEO-om Infobipa, u vrijeme kada je bio prilično zatvoren za upite medija. Uz to, pratili smo njihove developerske konferencije, i donijeli reportaže iz ureda u Kuala Lumpuru i Šenženu.

Interna organizacija jedne tako goleme tvrtke je fascinantna, i predstavlja nešto s čime se manje kompanije ne trebaju, a možda i ne mogu nositi. U šali sam nekome rekao da jeInfobip sa svojom mrežom “postaja” po svijetu nešto čime je Hrvatska došla najbliže kolonijalnom imperiju.

Tko se u životu borio samo s hrvatskom birokracijom, već je dovoljno propatio, ali vjerujte da su birokracije u zemljama trećeg svijeta jednako loše, ako ne i gore – pri čemu ne želim opravdavati naše – a uz to, sve se poslovanje obavlja na stranom jeziku i prema lokalnim zakonima. Iskustvo otvaranja desetaka ureda na svim naseljenim kontinentima neusporedivo je.

Infobip u ovom trenutku ima više od 1380 zaposlenih – to bi valjda značilo da se u našim uvjetima mogu smatrati strateškom tvrtkom, kao jedna od rijetkih ili jedina iz područja čistog IT-a, dakle, ako ne računamo telekome. Otprilike polovica tog broja je u Hrvatskoj, ostatak u nekima od 58 ureda diljem svijeta.

Silvio Kutić za sebe ne želi reći čak niti da je Puljanin ili Puležan, i to mu je previše “daleko” – on je Vodnjanac, a svoj lokalni karakter pokazali su i otvaranjem velikog kompanijskog centra i tehnološkog kampusa u tom gradiću pored Pule. Upravo u Vodnjanu i Zagrebu najveći su uredi Infobipa – u Vodnjanu 240 ljudi, u Zagrebu oko 300. Istraživanje i razvoj bazirani su najvećim dijelom u Zagrebu i Vodnjanu, te Sarajevu i dijelom u Beogradu.

Operacije na potkontinentu

Ovaj put posjetili smo Infobipove operacije u Indiji. Indijski ured specifičan je po tome što je posve prepušten lokalnim snagama. Iako su u drugim uredima koje smo obišli, šefovi, a i na još ponekim pozicijama, bili “naši ljudi”, ovdje je voditeljica ureda Indijka Harsha Solanki, i općenito – ljudi iz Infobipa Hrvatska dolaze samo kao gosti, sav dnevni posao obavljaju lokalni ljudi.

Infobip je u Indiji raspoređen u čak četiri grada. Najviše ljudi je u gradu Pune – 40-ak, uglavnom developerski timovi za lokalnu verziju produkta, te ljudski resursi i nešto malo supporta. U divovskom i Puneu bliskom Mumbaiju je 20-ak ljudi iz odjela za financije, regulativu i compliance, sales i ono što u Indiji nazivaju “collection”, a o tome malo više kasnije. U glavnom gradu Delhiju je 15-20 ljudi, prodaja i partnerstva s mobilnim operaterima. I konačno, u Bangaloreu, zapadnjacima možda i najpoznatijem indijskom tech gradu, otvara se i oprema novi ured, u kojem će za početak biti desetak ljudi za tech presales, cilj je da ured u Bangaloreu vrlo brzo naraste na 35 ljudi.

“AI će donijeti novu vrijednost postojećim procesima. Unatoč fintechu,bit će ipak ljudi koji žele otići u banku i razgovarati s nekim licem u lice. Ljudi žele osobnu interakciju. Stalno optimiziramo procese kako bismo bili što učinkovitiji. Kao Infobip, mi nudimo platformu kompanijama za komunikaciju prema korisnicima. Nastojimo procese učiniti jednostavnima; iako naš proizvod prodajemo korporacijama, on je u principu rađen i za krajnjeg korisnika jer njemu želi pojednostaviti život, odnosno omogućiti mu da brzo i lako koristi online i digitalne servise” – kaže Harsha Solanki, direktorica Infobipa Indija.

“Ovdje je ogromna konkurencija među bankama” – dodaje Harsha. “U Indiji postoji pravilo da za svaku transakciju kreditnom karticom trebate dobiti SMS na svoj mobitel, to je propis RBI, regulatornog tijela za financije. Korisnik mora biti informiran. Količina prometa koji to generira je ogromna. Ako poruka ne dođe, imate problem, zbog toga telekomi imaju snažan SLA kako bi taj tip poruka bio isporučen unutar nekoliko sekundi.”

“Ako koristim, primjerice, Vodafoneovu mrežu kako bih poslala SMS, postoji algoritam koji banci kaže da se, ako SMS nije dostavljen unutar nekoliko sekundi, koristi druga mreža. Ako netko zlorabi vašu karticu, odmah dobijete SMS i možete ju blokirati prema svojoj banci.”

Harsha ima i osobno iskustvo s takvim načinom rada: “Zapravo, točno to mi se dogodilo kad sam bila na putu u Hrvatskoj; dobila sam nekoliko SMS-ova u nekoliko sekundi, transakcije, kupnja preko iTunesa; odmah sam nazvala banku i riješila problem. Što se tiče same kartice, nije bila ukradena, ali očito je netko pokrao s nje podatke skimmanjem, provlačenjem kroz uređaj za kopiranje podataka s kartice. Opisana komunikacija odvija se preko Infobipovih rješenja. Moja banka koristi Infobip, tako da me zapravo kompanija za koju radim spasila od zlorabljenja kartice.”

Autonomija

“Dobra stvar u Infobipu je to što uprava tvrtke vjeruje u davanje velike autonomije pojedinim regionalnim centrima, pa tako i ovome u Indiji. Infobip je globalna kompanija, ali ako želi snažan nastup na lokalnim tržištima, mora djelovati lokalno, i lokalnim snagama. Stoga, mi smo kao mini kopija središnjice Infobipa, imamo sve odjele – regulatory compliance, podršku, HR, sales, marketing, financije, collections i sve ostalo. Svi zaposlenici su Indijci” – kaže Harsha.

“APAC (Azija –Pacifik) regija pokriva mnogo zemalja, što znači da trebate mnogo lokalnih timova. Indija je rastuće tržište i moramo biti spremni to pratiti, nedavno smo složili naš presales tim koji će u Indiji biti sastavljen od barem deset ljudi. Presales je vrlo bitan jer se na jednom klijentu radi vrlo dugo, u Indiji oko dva kvartala do potpisivanja ugovora. Jedan od razloga je i to što u Indiji ima puno konkurencije u našem segmentu. Infobip je najbliži partner većini operatera u Indiji. U Indiji se događa dosta konsolidacije na telekom tržištu, dosta je operatera nestalo sa scene.”

Možda je ovo trenutak da objasnimo i što radi odjel za skupljanje, collections. Radi se o odjelu koji je odvojen od salesa i računovodstva, i koji se bavi prikupljanjem, odnosno naplatom faktura. “Kad radite s indijskim kompanijama, morate imati odjel koji je odvojen od salesa i računovodstva, i koji se bavi prikupljanjem, naplatom, to je ono što zovemo collections” – kaže Harsha. To za Infobip Indija zasad rade tri osobe, jedna u Delhiju i dvije u Mumbaiju.

Pitali smo Harshu čime se u organizaciji kompanije ona sama najviše bavi.

“Poznajem dobro prodajne procese, ali i razvoj softvera, tako da sam osobno involvirana u sve pomalo. U Indiji su ljudi vrlo svjesni hijerarhije, što je ostatak kastinskog sustava. Za naš posao to znači da klijenti cijene ako se ja pojavim na prodajnom sastanku, čak i ako za time nema prave potrebe. No to ostavlja dobar dojam. Tako dosta putujem po zemlji i sudjelujem na sastancima s klijentima. Iz indijskog ureda Infobip pokriva sve zemlje potkontinenta, osim Pakistana i Bangladeša, dakle to su Indija, Nepal, Sri Lanka i Maldivi. Maldivi su vrlo malo tržište.”

Tko je konkurencija?

“Naša konkurencija dosta je jaka, uglavnom su to indijske kompanije, ali imamo status preferiranog partnera kod većine operatera.”

Kako je uopće došlo do zaposlenja u Infobipu?

“Znam za Infobip već 14 godina, radila sam u kompaniji koja je bila u istom sektoru kao i Infobip, radili smo s Infobipom kao partner. Poznavala sam tim, kompaniju i način rada. Kada je Infobip išao u direktni nastup na indijsko tržište, kupili su cijelu kompaniju u kojoj sam tada radila, i tako sam došla u Infobip.”

Odjel za ljudske resurse Infobipa Indija vodi Harshvardhan Solanki, inače Harshin brat: “U zapošljavanju koristimo Smartrecruiters, softver za praćenje kandidata i prijava na posao. Ljude u postupku zapošljavanja ne šaljemo u centralu u Hrvatsku, ali ih šaljemo tijekom samog rada, na naše interne tečajeve i slično, po nekoliko različitih predstavnika tima, svaki put kad se ukaže prilika.”

Infobip danas

Infobip razvija komunikacijske cloud sustave, odnosno profesionalna rješenja za dostavu SMS, Viber, WhatsApp, email i drugih vrsta poruka, PIN-ova i notifikacija na mobilne telefone. Rješenja uključuju kompletnu tehničku podršku te imaju doseg do više od 6 milijardi mobilnih telefona u 190 zemalja.

Korisnici Infobipove platforme različite su internetske kompanije i društvene mreže, e-commerce stranice, programeri mobilnih aplikacija, zatim sistem integratori, telekomi, banke, marketinške agencije i drugi.

Veći regionalni centri Infobipa su u Rusiji, Maleziji, Indiji, BiH, Srbiji, Brazilu, Kolumbiji, Kini, Kanadi i drugdje. Tijekom 2018. Infobip je, uz ostalo, ojačao lokalnu prisutnost u Sjedinjenim Državama i drugdje.

Trenutačno je Infobip jedna od najjačih svjetskih komunikacijskih platformi u oblaku za poslovne korisnike. Juniper Research, Gartner i drugi analitičari, za to specifično područje unutar cloud paradigme koriste naziv CPaaS, odnosno Communication Platform-as-a-Service, pa se on u posljednjih nekoliko godina uvriježio kao zajedničko ime za takav proizvod.

Jedan od bitnih događaja u drugom dijelu 2018. bilo je domaćinstvo GSMA WAS#8 poslovne telekomunikacijske konferencije u Rovinju, gdje je došlo više od 1300 delegata iz svih krajeva svijeta. Takvi skupovi inače se dodjeljuju isključivo globalnim destinacijama kao Dubai, Kuala Lumpur, Dublin i slično, radi međunarodnih letova i specifične, s tim povezane logistike. Infobip je uspio uvjeriti GSMA da se event održi u Rovinju pa je na kraju ta krovna globalna udruga telekom operatera sa sjedištem u Londonu bila vrlo zadovoljna i organizacijom i destinacijom.

Infobip je u 2018.i 2017. proglašen najboljim pružateljem A2P SMS usluga u nezavisnom istraživanju britanske kuće ROCCO, provedenom među više od 300 mobilnih operatera širom svijeta.

Ukupni konsolidirani prihodi na globalnoj razini su u 2017. godini iznosili 342 M eura.

Među novijim kapacitetima Infobipove platforme je omni-channel rješenje, koje tvrtkama omogućuje da komunikaciju sa svojim krajnjim korisnicima usmjere narazličite kanale, dostupne preko mobilnih telefona – SMS, telefonske pozive, mobilne aplikacije, email, ali i OTT aplikacije poput Vibera – te da komunikaciju dizajniraju i prioritiziraju prema specifičnim potrebama svojih korisnika.

U portfelju su i sigurnosna i konzultantska rješenja za telekome te specijalizirano rješenje za mobilna plaćanja.

WhatsApp, RCS, konverzacijska sučelja i umjetna inteligencija

I u 2019. godini kompanija nastavlja dograđivati svoju komunikacijsku infrastrukturu – najveću te vrste u svijetu – novim tehnologijama i kanalima. Već nekoliko godina Infobip je među vodećim globalnim partnerima Vibera. Ljetos je dovršio i integraciju WhatsApp Businessa na svoju platformu te provodi early access program, za koji među poslovnim korisnicima vlada popriličan interes. Prethodno je na platformu dodao i Facebook Messenger, Telegram i VKontakte. U planu je proširivanje kapaciteta i drugim chat aplikacijama koje imaju desetke i stotine milijuna aktivnih korisnika širom svijeta.

Uz to, tvrtka je aktivno uključena u uvođenje RCS-a (Rich Communications Services), nove generacije SMS-a na razini čitave industrije. Bude li šire prihvaćen, RCS će omogućiti da se kroz standardnu SMS aplikaciju razmjenjuju slike, video i linkovi, da se poruke izmjenjuju između više sudionika i drugo. U RCS ekosustavu koji se tek rađa, Infobip radi na nekoliko razina. Uz tehnički i integracijski dio, kompanija ispituje potrebe tržišta, provodi pilot-projekte u više regija, sudjeluje u edukaciji tržišta i definiciji komercijalnih modela.

U Infobipu kažu kako je u tijeku velika promjena u načinu interakcije korisnika sa servisima. Sve istaknutiju ulogu igrat će konverzacijska sučelja, potpomognuta umjetnom inteligencijom, koja će ubrzati niz zadataka za koje je trebalo zivkati, čekati odgovor ili stajati u redu. Naime, do prije nekoliko desetljeća, interakcija korisnika sa željenim servisom odvijala se pomoću desktop aplikacija i command prompta. Velike promjene nastale su pojavom Interneta i web-stranica, a prije desetak godina i pojavom mobilnih aplikacija. Korisnik je prvi put mogao konzumirati servise i preko mobilnog telefona, odnosno mobilne aplikacije.

Idući veliki pomak najvjerojatnije će biti upravo konverzacijska sučelja. Pojačana umjetnom inteligencijom ili čovjekom na drugoj strani, konverzacijska sučelja drastično će ubrzati i poboljšati korištenje niza usluga – od tehničke podrške, bankovnih i zdravstvenih usluga, informiranja, kupnje i sl. Zaživjet će i novi načini korištenja komunikacijskih kanala, koji su do danas bili nemogući. Primjerice, korisnik će moći kupiti aviokartu i promijeniti sjedalo u realnom vremenu, bez potrebe preuzimanja dodatne aplikacije. S bankom će, ako to želi, također moći komunicirati u realnom vremenu, bez potrebe za razgovorom s bilo kime u banci. Znatan dio Infobipova istraživanja i razvoja u idućoj će se godini odvijati upravo u tom području.

Pune i Mumbai, sveučilište i cyber city

Najveći pododjel Infobipa Indija nalazi se u gradu Puneu; u kolonijalna vremena zvao se, odnosno pisao, Poona. Pune je dva sata vožnje udaljen od Mumbaija, s kojim je spojen s čak dva autoputa – starim, koji prema našim kriterijima i ne zaslužuje naziv autoputa, te novim, koji je posve prema europskim standardima. Pune je kao grad sve i svašta, ali nama je posebno zanimljiv – kao sveučilišni grad, te kao jedan od dva najveća informatička centra u Indiji (drugi je Bangalore). Lokalci će vam s ponosom navesti da se njihov grad smatra Oxfordom Istoka.

Punetari – tako se zovu stanovnici Punea – vrlo su ponosni na svoje sveučilište, premda na Timesovom rankingu visokoškolskih ustanova ipak ne ulazi u 500 najboljih, ali je blizu.

Kad završe faks, u Puneu ili negdje drugdje, studenti imaju mogućnost zaposlenja u nekoj od barem nekoliko stotina ozbiljnih tvrtki i startupa, koji uglavnom operiraju iz cyber cityja na istočnom rubu grada. I Infobipov ured je u jednoj od dvadesetak tipskih poslovnih zgrada u tech gradu.

Mumbai je sasvim različit od Punea. Iako je i Pune kaotičan, gradom ipak dominiraju sveučilište i IT industrija. Mumbai je, pak, kaos bez razrjeđivanja, jedan od najvećih azijskih velegradova, grad golemih suprotnosti, mjesto gdje ćete naći najskuplju privatnu stambenu zgradu na svijetu, a i Dharavi, najveći slum na svijetu.