👤 Piše: Irena Levanić Papić, Senior Business Analyst, Eleks

Digitalizacija organizacija u javnom sektoru predstavlja izazovan poduhvat. Poslovni analitičari ima ključnu ulogu u provedbi sustava za upravljanje dokumentima (DMS) u jedinicama lokalne samouprave, od savjetodavne uloge do raznih operativnih zahtjeva. U ovom članku ću objasniti koja je uloga poslovnog analitičara, sa kojim izazovima sam se susrela, kako izgleda implementacijski proces i lekcije koje sam naučila.

Poslovni analitičar kao pokretačka snaga DMS projekata u lokalnoj samoupravi

Digitalizacija javnog sektora nije samo tehnički, već i duboko organizacijski izazov. Kada govorimo o projektima digitalizacije i uvođenja sustava za upravljanje dokumentima (DMS) u lokalnoj samoupravi, poslovni analitičar nije sporedni igrač.

Pogledajte aktualne pozicije za zaposlenje u tvrtki ELEKS

Uloga poslovnog analitičara se proteže kroz cijeli implementacijski proces, od pre-sales faze do post implementacije, i naša uloga nije ograničena samo na poslovnu analizu. Mi smo ujedno voditelj projekta, detektiv, psiholog, tj. sve što treba, znate ona izjava BA znači “be anything” u implementaciji DMS rješenja još više dolazi do izražaja uz vrlo zahtjevno upravljanje dionicima projekta na lokalnoj razini.

Različiti dionici projekta pričaju različitim jezikom, javna uprava priča kroz propise i politiku, dobavljači pričaju jezikom tehnologije a krajnji korisnici govore jezikom svakodnevnog rada. Mi kao poslovni analitičari moramo osigurati da svi razumiju jedni druge i da rješavamo pravi problem.

Lokalna samouprava također mora poštovati stroge zakone i procedure. Kao poslovni analitičari, pretvaramo te regulatorne zahtjeve u konkretna pravila sustava, tako da ono što je dizajnirano bude i funkcionalno i u skladu sa zakonom.

Duboko zaranjamo u to kako odjeli stvarno funkcioniraju. Analiziramo procese, pomažemo u redizajnu i optimizaciji prije same digitalizacije. Kroz radionice, intervjue i promatranje, brinemo o korisničkom iskustvu. Naš je cilj da sustav ne ispunjava samo formalne zahtjeve, nego da stvarno olakšava svakodnevni rad korisnika.

U javnoj upravi promjene su česte, ljudi odlaze, politike se mijenjaju, sustavi se nadograđuju. Dobar poslovni analitičar razmišlja dugoročno: ugrađuje jasnoću u dokumentaciju, upravljanje i modele podrške kako bi sustav ostao održiv i razumljiv godinama.

Na kraju, naša vrijednost ne leži samo u onome što isporučujemo, nego u načinu na koji povezujemo tehnologiju s ljudskim potrebama i javnim interesom. Upravo to čini poslovnog analitičara ključnim akterom digitalne transformacije u javnom sektoru.

Suočavanje sa stvarnošću: Izazovi i rješenja u DMS projektima javnog sektora

Prvi od izazova s kojima sam se suočila je otpor prema promjenama. Zamjenjujemo papirnate procese koji postoje desetljećima i naravno ljudi su zabrinuti hoće li biti zamijenjeni, hoće li znati koristiti novi sustav. Da bi prevladali otpor, to od nas zahtijeva empatiju, uključivanje zaposlenika u promjenu od samog početka i stalnu, otvorenu komunikaciju.

Drugi izazov je borba s nejasnim zahtjevima.  Različiti odjeli često imaju različite, ponekad i suprotstavljene potrebe. Jedni žele kontrolu, drugi žele automatizaciju. Naša je uloga uskladiti ih, postaviti prioritete i jasno definirati što zapravo znači uspjeh projekta.

Treći od izazova je stroga regulativa, od GDPR-a do lokalnih propisa o arhiviranju, stoga usklađenost nije opcionalna. Potrebno je pravilno protumačiti regulatorne zahtjeve i osigurati da su ugrađeni u sam dizajn sustava.

Slijedeći izazov je podatkovni kaos. U mnogim lokalnim samoupravama digitalne arhive su svojevrsni mozaik, nešto je skenirano, nešto još uvijek na papiru, a nešto je jednostavno izgubljeno. Poslovni analitičari se suočavaju s izazovom čišćenja, kategoriziranja i migracije starih podataka na način koji je i koristan i usklađen s propisima.

I za kraj tu je izazov preopterećenje dionicima.  U lokalnoj samoupravi svi imaju mišljenje, ali rijetki imaju ovlasti za donošenje odluka. Naš je zadatak olakšati usklađivanje, jasno definirati uloge i zadržati projekt u ispravnom pravcu.

I kako sve to uspješno savladati? Pilot-projektima, internim promotorima promjena, strukturiranim radionicama, kontrolom opsega. I iznad svega povjerenjem, jer kada izgradimo povjerenje, možete premostiti jaz između starog i novog načina rada.

Implementacijski proces

Implementacijski proces za poslovnog analitičara počinje od same ideje začetka projekta, od pre sales faze i završava s post implementacijom i kontinuiranim unapređenjima. Dalje u tekstu ću objasniti ulogu poslovnog analitičara u svakoj fazi implementacijskog procesa.

Presales

Pre-sales možda zvuči kao područje prodajnog tima, ali zapravo je jedan od ključnih trenutaka u kojem poslovni analitičar treba preuzeti aktivnu ulogu. U toj fazi postavlja se ton suradnje jer tada odlučujemo hoćemo li izgraditi partnerstvo ili samo prodati proizvod.

Zadatak poslovnog analitičara je da koplja dublje i da shvati koji ustvari problem ima klijent i riješi ga.

Vrlo često dobijemo kratku listu zahtjeva što klijent želi imati u DMS sustavu, ali to nam daje samo jednodimenzionalan pogled na organizaciju i njihove potrebe. Naš zadatak je da shvatimo koji problem ima organizacija, a ne se samo fokusirati na listu funkcionalnosti koje klijent želi. Bez razumijevanja stvarnog problema, papirnati problem organizacije će samo postati digitalni problem.

U pre-sales fazi često čujemo nejasne probleme i pokušavamo ih pretvoriti u konkretne komponente rješenja. Pokušavamo premostiti što je prodajni tim obećao klijentu i ono što ustvari možemo isporučiti.

Ova je faza idealna za identifikaciju rizika, npr. nedostatke u trenutnoj infrastrukturi organizacije, nerealne rokove ili skriveni otpor prema promjenama. Ako ove rizike uspijemo identificirati u ovoj fazi, uštedjet ćemo si kasnije mjesece gašenja raznih požara na projektu.

Analiza potreba i planiranje

Ovo je faza u kojoj se većina digitalnih projekata postavlja ili na put uspjeha ili na put propasti i biti će još jedan u nizu propalih projekata.

Poslovni analitičar analizira potrebe organizacije i koji je “zašto” iza ove promjene. Želimo znati koji je uzrok problema, jer dok to ne shvatimo problem ne možemo riješiti.

Važno je u analizu potreba uključiti sve sudionike procesa koji upravljaju s dokumentima, od voditelja odjela, službenike, arhiviste, djelatnike pisarnice, itd. S ovakvim sveukupnim uključivanjem identificirat ćemo uska grla, zaobilazna rješenja, gdje se vrijeme najviše gubi, gdje dolazi do frustracija.

Također je važno definirati prioritete i pritom trebamo razlikovati zahtjeve koji su kritični, npr. usklađenost sa regulativom od onih zahtjeva koji su “nice to have”. Prilikom definicije prioriteta je dobiti konsenzus ključnih dionika i na temelju toga pripremamo road map koji će se izvršavati u fazama.

Bez svega ovoga navedenog, DMS lako može postati samo još jedan sustav koji nitko neće koristiti. Tu postavljamo temelje prave transformacije organizacije.

Prikupljanje zahtjeva

U ovoj fazi uranjamo u svakodnevni ritam organizacije, i prikupljamo zahtjeve kroz radionice, intervjue i meni najdraži način promatramo kako izvršavaju zadatke, gdje se gubi najviše vremena i gdje se kriju rizici.

Važno je da su na radionicama prisutni dionici koji imaju relevantne informacije i koji znaju kako trenutni proces funkcionira.

Osim pitanja kao što su “Što Vam treba?”, pitamo i “Koji ishod želite postići?”. Važno nam je da konačni sustav odražava stvarne potrebe, a ne samo tehničke specifikacije.

Konfiguracija i prilagodba sustava

Ovo je faza u kojoj sustav počinje poprimati stvaran oblik, tj. kada generički softver postaje rješenje skrojeno prema potrebama organizacije. Tehnologija se neće sama od sebe prilagoditi potrebama organizacije i tu do izražaja također dolazi uloga poslovnog analitičara.

Sve one informacije koje smo ranije prikupili, o ljudima, procesima i propisima prevodimo u konkretne konfiguracije, npr. koji procesi se automatiziraju, kako klasificirati dokumentaciju, tko ima pravo pristupa određenim dokumentima, itd.

Osim konfiguracije, treba se napraviti određene prilagodbe sustava kako bi odgovarale stvarnim potrebama organizacije i tu poslovni analitičar treba znati dobro balansirati.

Ako premalo prilagodbe odradimo, sustav neće odražavati stvarni način rada organizacije, a ako pak previše prilagodbe odradimo, tada riskiramo preveliku složenost sustava, dodatne troškove i ugrožavamo prethodno definirane rokove.

Kao poslovni analitičari, djelujemo na neki način kao kontrolna točka zdravog razuma. Svaku odluku temeljimo na stvarnim potrebama korisnika, zakonskim obvezama i operativnoj učinkovitosti, pritom sprječavamo pretjerano inženjerstvo podsjećajući tim na ono što je korisniku doista važno.

A što je najvažnije, brinemo da ono što se gradi ne bude samo funkcionalno, već i upotrebljivo, održivo i smisleno za one koji će ga svakodnevno koristiti.

Migracija i čišćenje podataka

Zamislite da se useljavate u pametnu, novu kuću — ali sa sobom nosite kutije pune nereda. Upravo tako može izgledati migracija podataka ako se ne isplanira na pravi način, i tu uloga poslovnog analitičara postaje ključna.

Prvo počinjemo razumijevanjem postojećeg stanja podataka, kako su pohranjeni, označeni, duplicirani ili fragmentirani.  Zatim, zajedno s odjelima, postavljamo ključno pitanje:  Koji su podaci doista vrijedni migracije u novi sustav?

Kao poslovni analitičari, definiramo pravila za čišćenje, strukturiranje i mapiranje podataka u novi sustav, osiguravajući da su točni, korisni i u skladu sa zakonskim zahtjevima o čuvanju dokumentacije.

U ovoj fazi ne prenosimo samo datoteke, već prenosimo znanje i informacije bez kojih organizacija ne bi mogla funkcionirati. Brinemo da ono što se migrira ne bude samo strukturirano, već i smisleno, provjerljivo i spremno za buduće procese.

A što je možda i najvažnije, omogućavamo organizaciji novi digitalni početak.

Edukacija korisnika i upravljanje promjenama

Change management ili upravljanje promjenama počinje od samog početka projekta kako bi pripremili organizaciju za novi način rada i to kao poslovni analitičari radimo smisleno. Nema goreg nego odraditi sve prethodne faze i dan dva ranije poslati mail svima u organizaciji o novom načinu rada. Prvo će te svi zamrziti, a nakon toga će reći a ne, ne možeš ti mene natjerati na promjenu i eto odmah otpora.

Zato change managementu pristupamo planski i pomalo pripremamo organizaciju za nadolazeće promjene, jer je to jedan od ključeva uspjeha.

Tehnologija sama po sebi ne transformira organizaciju, ljudi to čine. Zato edukaciju korisnika je potrebno odraditi kvalitetno kako bi što bolje upoznali novi sustav i pritom smanjili njihov otpor prema promjeni, tj. prema nepoznatom.

U ovoj fazi poslovni analitičar ponovno postaje most, ali ovaj put ne između sustava i razvojnog tima, nego između sustava i korisnika. Naša je zadaća osigurati da ljudi ne budu samo obučeni za rad u novom sustavu, već i osnaženi da u njemu napreduju.

Važno je edukaciju podijeliti po ulogama i fokusirati se na funkcionalnosti specifične za tu ulogu ili radno mjesto, a u uz bitno je na edukaciji proći kroz specifične procese i potencijalne probleme koji se ljudi u svojim ulogama svakodnevno susreću.

Na edukacijama ćemo također prepoznati ambasador promjena, tj. korisnike koji već sada mogu vidjeti benefite novog sustava i brzo se snalaze u novom sustavu, jer će nam oni pomoći prilikom onboardinga kolega u njihovim odjelima.

Uz edukaciju, sastavljamo korisničke upute i uspostavljamo kanale korisničke podrške.

Valja naglasiti da je promjena emocionalna, osobna i rijetko glatka. Zato je važno da poslovni analitičar tu ne samo da objasni kako se promjena provodi, već i da objasni zašto je ova digitalna promjena važna.

GO-LIVE

Nakon svih priprema, stigao je trenutak istine. „Go live” nije samo tehnički korak, to je i emocionalna prekretnica.  Za mnoge korisnike, to je prvi pravi susret s novim načinom rada. A ako taj prvi dan ne prođe dobro, povjerenje se može izgubiti u trenu.

Važno je napomenuti da poslovni analitičar treba voditi organizaciju kroz ovu fazu projekta. Ostajemo blizu korisnicima, pratimo pojavu problema, prikupljamo povratne informacije i imamo tehnički tim na stand-by da uskoče ako treba riješiti neki gorući problem.

Bez obzira radi li se o faznom uvođenju ili bing bang, naša je uloga osigurati “soft landing”, ne samo za sustav, već i za ljude koji će se na njega oslanjati svaki dan.

Post implementacija

GO Live nije kraj projekta, već je ustvari početak novog načina rada. Prava digitalna transformacija ne završava uspješnim uvođenjem sustava. Ona živi kroz to kako se sustav koristi, poboljšava i prihvaća u svakodnevnom radu.

Ovdje uloga poslovnog analitičara ne nestaje, već se mijenja. Postajemo promatrači, slušatelji i kontinuirani optimizatori. Pratimo kako korisnici rade u sustavu, prepoznajemo obrasce i probleme.

Vodimo proces upravljanja promjenama, prioritetiziramo poboljšanja i brinemo da nadogradnje ne budu slučajne, već promišljene i temeljene na stvarnim potrebama organizacije.

Na kraju, naš je cilj osigurati da sustav ne samo radi, nego da radi dobro, razvija se zajedno s organizacijom i svakodnevno donosi stvarnu vrijednost.

Savjeti iz prakse digitalizacije lokalne samouprave

Nakon rada na brojnim projektima implementacije sustava za upravljanje dokumentima , naučila sam da uloga poslovnog analitičara nije samo prevođenje.
To je još uloga detektiva, diplomata i vodiča, tj. osobe koja povezuje ljude, procese i tehnologiju.

1. Nemojte samo prikupljati zahtjeve — promatrajte ponašanje.

Ljudi često kažu jedno, a rade drugo. Sjednite s korisnicima, promatrajte kako doista obavljaju svoj posao.  Pravi se zahtjevi često kriju na žutim papirićima, u ladicama i u neslužbenim postupcima koje sustavi dosad nisu formalno prepoznali.

2. Govorite jezikom i korisnika i IT-a.

Poslovni analitičari su most između svijeta tehnologije i svijeta poslovnih procesa.
Izbjegavajte tehnički žargon u razgovoru s korisnicima, a budite precizni i strukturirani u komunikaciji s razvojnim timom. Jasnom i prilagođenom komunikacijom između korisnika i IT-a spriječit ćete većinu nesporazuma te izgraditi stabilno povjerenje u projekt.

3. Unaprijedite procese prije nego ih automatizirate.

Ako se ručni proces ne redizajnira prije digitalizacije, on postaje samo brža verzija istog neispravnog procesa. Uvijek analizirajte i poboljšajte tijek rada prije nego ga digitalizirate jer to je temelj stvarne transformacije.

4. Promjena je više emocionalna nego tehnička.

Otpor često ne proizlazi iz novog sustava, nego iz straha, gubitka kontrole ili ponosa na postojeće načine rada. Empatija i aktivno slušanje ključni su alati svakog poslovnog analitičara.

5. Jedno rješenje ne odgovara svima u lokalnoj samoupravi

Svaki grad ili općina ima vlastite naslijeđene sustave, regulatorne specifičnosti i organizacijsku kulturu. Fleksibilnost i prilagodba nisu luksuz, već nužnost.

6. Budite strpljivi — vremenski okvir javnog sektora nije korporativni

Odobrenja traju dulje, odluke prolaze kroz više razina i procesa. No to ne znači da napretka nema, on se jednostavno odvija sporijim, ali stabilnijim ritmom.

Ako postoji jedna lekcija koja obuhvaća sve ove spoznaje, ona glasi:
Uspjeh digitalizacije javnog sektora ne mjeri se samo isporukom sustava, već sposobnošću da se potakne promjena koja će trajati, i politički i kulturološki.