Lito ide, mala: Digitalne platforme za turizam u Hrvatskoj

Airbnb, Booking, TripAdvisor i Uber digitalne su platforme koje su izazvale velike promjene u navikama turista i približile ljepote Hrvatske posjetiteljima iz cijeloga svijeta te time mnogo učinile za hrvatski turizam. Što Hrvatska čini da im olakša poslovanje, koji su glavni benefiti, a koje mane svakog od tih servisa istražili smo za Mrežu kroz razgovor s raznolikim sugovornicima

Piše: Mia Mitrović

Sezona je počela, brojni turisti već slijeću na novootvoreni Međunarodni terminal “Franjo Tuđman”. Nakon što se tamo malo izgube u prijevodu (WC za invalide ne radi, cigarete se prodaju u “celleru” nap. a.), ako uspiju izbjeći nasrtljive velikogoričke taksiste, sjest će u Uber i odvesti se do svog smještaja koji su rezervirali koristeći Booking.com ili Airbnb. Potom će se pomoću TripAdvisora informirati gdje će večerati, a za ludi provod taj će im servis preporučiti Tkalčićevu, koja nosi epitet “najkul ulice u Zagrebu”.

Među posjetiteljima koji ovih dana pristižu u Zagreb je i Miho Aimee, 24-godišnja studentica iz Tokija. Ona je u Hrvatsku stigla na preporuku fakultetskih kolega koji su prošlog ljeta u Hrvatskoj proveli nezaboravna dva tjedna.

“Hrvatska je još uvijek masovnim turizmom nezagađena i neistražena zemlja, a takve destinacije su mi omiljene. Nisam ljubiteljica turističkih gužvi pa sam zato došla izvan sezone. Ostat ću u Zagrebu nekoliko dana, potom idem na Plitvice pa prema Dubrovniku”, govori simpatična Miho i s veseljem nam pozira dok se uređuje za večernji obilazak grada u svom privremenom zagrebačkom domu blizu Kvatrića. Miho je smještaj rezervirala koristeći Airbnb jer “kada negdje otputuje, voli se osjećati kao kod kuće”. Malen, skroman, ali simpatično uređen Apartment Yellow činio joj se kao idealna lokacija. Vlasnica Tihana Čupek ne krije zadovoljstvo zbog stalne potražnje za stanom koji već treću godinu iznajmljuje koristeći Airbnb i Booking.

Snađi se, druže

“U ovaj sam posao ušla slučajno, na nagovor moje partnerice Maje Maksimović. Počele smo praktički od nule; s tri plahte, dvije posteljine i četiri ručnika. Zbog toga nam ocjene u početku nisu bile sjajne pa smo počele ulagati u sitnice koje korisnici vole; poput postera, pepeljara, magneta za frižider… Kad smo počele, naša ocjena na Bookingu bila je 8,6. Sada smo već na 9,4, a ocjene nam rastu jer naši gosti vole opušteni, kućni štimung koji im se trudimo omogućiti”, priča nam Tihana koja navodi iznajmljivanje stana preko digitalnih platformi Airbnb i Booking.com “izvrsnom dodatnom zaradom”.

“Kada platimo račune i pokrijemo kredite, ostane nam za pristojan džeparac. U Hrvatskoj nam svima nedostaje love pa moramo poslovati prema modelu ‘snađi se, druže’”, u šali će Tihana te dodaje kako se u Zagrebu najviše isplati iznajmljivati male stanove do 40 kvadrata jer je za njima najveća potražnja, a režije su male i održavanje je jednostavno. Što se klijentele tiče, ona je i više no raznovrsna.

“Svega se nađe. Kad nije sezona, uglavnom dolazi domaća ekipa, mladi parovi. Ima i dosta dentalnih turista. U sezoni ljudi dođu na dan, dva, a potom se spuštaju na more. Od ljetnih gostiju, omiljeni su nam oni iz bivšeg Istočnog bloka – Bugari, Rumunji, Česi, Poljaci, Rusi… S njima se u startu sprijateljimo, a nevjerojatno su uredni, pogotovo Bugari, koji redovito ostave stan toliko sređen pa gotovo da ga i ne moramo pospremati. Zapadnjaci su malo razmaženiji, za njima zna ostati ponešto hrane i prljavog suđa, no nitko do sada nije nešto razbio, niti oštetio”, objašnjava. Da nema Airbnba i Bookinga, ne bih se bavila ovim poslom, kaže, jer joj navedene platforme omogućuju da posluje koristeći uglavnom pametni telefon.

“Oba servisa nevjerojatno su jednostavna za korištenje. Prvi nas je prihvatio Airbnb, a zatim i Booking. Pokušale smo se registrirati i preko TripAdvisora, no oni su nas prestrojili na svoj podsustav za iznajmljivače koji nije toliko jednostavan za korištenje. Airbnb nam je mrvicu draži jer ima manju proviziju, oko 2, 3 eura, dok Booking uzima svojih standardnih 15%. Ipak, mnogo više ljudi nam dolazi preko Bookinga. Omjer je 20% Airbnb, 80% Booking”, govori Tihana, koju veseli skorašnji dolazak sezone.

Poslovanjem u Hrvatskoj zadovoljan je i Goran Pleše, regionalni manager Booking.coma za Hrvatsku.

Booking: Korisnici najviše traže apartmane

“Na stranici Booking.coma trenutačno nudimo više od 61.000 smještajnih objekata u Hrvatskoj; od apartmana, vila, hotela do brodova. Širok izbor smještajnih kapaciteta donosi uspjeh poslovanja u Hrvatskoj, ali za to je prije svega zaslužna prekrasna zemlja, kao i ljubazni ljudi i jedinstvena kultura. Putnici vole sunce, plaže, hranu i povijest Hrvatske, zbog čega je veoma popularna destinacija naših korisnika”, govori Pleše te ističe kako je Hrvatska značajno tržište koje bilježi stalni rast. Usprkos tome što Booking nudi različite smještajne objekte, najpopularniji su apartmani.

“Apartmani i drugi slični smještajni objekti već su godinama dio rastućeg trenda kod putnika diljem svijeta, a u Hrvatskoj postoji velika ponuda apartmana, što omogućuje nevjerojatno velik izbor za putnike koji žele posjetiti ovu zemlju. Osim toga, primjećujemo da su hoteli, hosteli i vile također veoma popularan odabir naših korisnika koji putuju u Hrvatsku pa možemo reći da postoji za svakoga ponešto”, objašnjava raznoliku ponudu smještajnih jedinica Pleše. Kao najpopularnije destinacije izdvaja Split, Dubrovnik, Zagreb, Zadar i Rovinj, a lani je Hrvatska bila najpopularnija među putnicima iz Italije, Njemačke, Austrije, Velike Britanije i Francuske.

“Vjerujemo da imamo značajan utjecaj u tehnološkom razvoju putničke industrije u Hrvatskoj. Gdjegod da se nalazite u svijetu, želimo vam pomoći da što brže i jednostavnije pronađete savršen smještaj, bilo da putujete u Dalmaciju na ljetne praznike, ili ste odlučili otputovati u neke egzotične krajeve na drugom kontinentu. Naši timovi diljem svijeta neprestano rade kako bi osigurali najbolje korisničko iskustvo na bilo kojem uređaju na 43 jezika, uključujući i hrvatski, čime korisnicima osiguravaju najširi mogući izbor nevjerojatnih smještaja, koji danas uključuju više od milijun smještajnih objekata u više od 220 zemalja širom svijeta. Vjerujemo da smo korisnicima širom svijeta olakšali proces rezervacije idealnog smještaja i omogućili im da otkriju zapanjujuću ljepotu Hrvatske”, tvrdi naš sugovornik. Što se krajnjih korisnika tiče, oni najviše cijene smještaj u kojem su bili ugošćeni u doslovnom smislu riječi.

Nagrada Booking guest Review

“Ono što smo saznali od naših korisnika na Booking.comu jest to da su putnici širom svijeta, pa tako i oni koji su posjetili Hrvatsku, najviše hvalili smještaj u kojem su iskusili osobnu povezanost s osobljem smještaja u kojem se nalaze. Stalno se potvrđuje činjenica da putnici koji se na svojim odredištima osjećaju kao doma i dobivaju punu pažnju domaćina, ostavljaju najbolje ocjene na stranicama Booking.coma. S ponosom možemo reći da su više od 12.000 smještajnih objekata u Hrvatskoj posjetitelji visoko ocijenili te da su dobili nagradu Booking Guest Review u 2016. godini, uključujući čak 31 objekt koji je ocijenjen s maksimalnih deset bodova”, iznosi optimistične podatke Bookingov regionalni manager.

Ipak, nagli procvat turizma i prilika malim iznajmljivačima te vlasnicima stanova za dodatnom zaradom ima i svoju drugu stranu medalje. Podstanarski stan u širem centru Zagreba već sada je gotovo nemoguće iznajmiti po normalnoj cijeni, a situacija će u budućnosti biti još gora. Također, velik dio iznajmljivačkog biznisa još uvijek posluje u sivoj zoni. Tehnološka revolucija događa se u velikom nesuglasju sa zastarjelom zakonskom regulativom. Stručnjak za digitalni marketing Ilija Brajković smatra da je dio prometa na Airbnbu ilegalan te kako je Booking.com napravio veliku štetu turističkim agencijama.

“Airbnb je uveo mini revoluciju jer je omogućio gotovo svima iznajmljivanje soba i apartmana. Dio tog prometa jest ilegalan i sigurno je napravio konkurenciju legalnim iznajmljivačima i hotelima. Booking.com izazvao je mnogo veći kaos jer je oduzeo dosta posla turističkim agencijama. Preveliki su i teško ih je izbjeći, mnogo ulažu u oglašavanje i gotovo jamče visoku popunjenost vlasnicima apartmana, kojima je mnogo lakše oglasiti se na Bookingu i ne misliti previše” iskren je u tumačenju Ilija Brajković.

Booking.com – smrt za turističke agencije

S Ilijom je donekle složan i Mato Renić, vlasnik hotela Istra u staroj jezgri grada Raba i dugogodišnji turistički djelatnik.

“Pojava Booking.coma i Airbnba donijela je veliku konkurenciju hotelijerima, no nije nam ugrozila poslovanje. Potrebe gostiju se razlikuju. Neki više vole privatni smještaj, neki hotele. Ti servisi, osobito Booking.com, smrt su za turističke agencije. I mi u hotelu Istra koristimo Booking. Oni nam uzmu 15%, dok agencije uzimaju 30%. Svi smo na tržištu, a prolazi samo kvaliteta. Na Bookingu imamo odlične ocjene, gosti hvale naše osoblje, a osoblje je duša hotela”, iskren je Renić, koji je u turizmu više od 45 godina. Najprije je radio za njemačke agencije, a potom otvorio hotel na Rabu, čiji je ponosni vlasnik već 22 godine.

“Na Jadranu nema hotela s kojim nisam poslovao radeći za velike njemačke turističke kompanije. Međutim, sve što sam o turizmu naučio, promijenilo se. Sve osim kontakta s gostom, on je ostao isti. No, moram se prilagođavati. Booking nam mnogo pomaže u poslovanju. Gost danas sjedi u svojoj kući u Bavarskoj, gleda fotografije i jednim klikom miša rezervira baš onu sobu koju želi. Postali smo dio globalnog sela”, govori Mate, vlasnik hotela Istra, koji je svake sezone pun i teško je pronaći sobu viška. Problem mu je, kao i drugim otočkim hotelijerima, napuniti ga izvan sezone. Nema dobro mišljenje o pretjeranoj apartmanizaciji obale jer, kaže, ona nudi samo krevete, a ne otvara radna mjesta, što šteti lokalnoj ekonomiji.

Apartmanizacija razara turističke destinacije

“Shvaćam da svi od nečega moramo živjeti, no postoje turistička središta koja su apartmani u potpunosti razorili. Mnogi od iznajmljivača nisu profesionalci, nego imaju lijepu kuću i onda rentaju sobe po 15-20 eura za noć. Gost se tu, naravno, osjeća dobro za polovicu hotelske cijene. Međutim, neki apartmani imaju po 30-50 kreveta, a nijednog zaposlenog. Mnogo je toga u sivoj zoni. Pretjerana apartmanizacija stoga uništava destinaciju jer nitko nije u radnom odnosu. Za razliku od hotela, apartmani ne otvaraju radna mjesta. Zaradi se od toga nešto, no to nije život, već preživljavanje”, otvoreno će o problemima Renić. I dok za Booking ima samo riječi hvale, za TripAdvisor pun je kritika.

“Ljudi na Bookingu ostavljaju recenzije pod punim imenom. Tamo je recenziju nemoguće napisati ako gost nije bio u hotelu. Jedina prava recenzija je ona koju je napisao gost koji je boravio u hotelu. S TripAdvisorom to nije slučaj. Tamo sam svjedočio zloporabama, no na sreću, one su zanemarive, oko 2%. Na TripAdvisoru me svatko može popljuvati, bez obzira na to je li ikada boravio kod mene”, pomalo je ogorčen neregularnim recenzijama TripAdvisora Mate.

Pristranost recenzija na TripAdvisoru

Slična iskustva ima i Bobo Čimbur, vlasnik kultnog zagrebačkog restorana Baltazar. Iako prema TripAdvisorovim recenzijama Baltazar nije među prvih deset restorana u Zagrebu, Čimbur kaže kako su konstantno puni te da im podjednako dolazi domaća i strana klijentela.

“Ne znam mnogo o TripAdvisoru, time se više bavi moj sin. Iako prema recenzijama na TripAdvisoru visoko kotiramo, smatram da je on velika glupost jer svatko može pisati što god hoće. Jedan ‘recenzent’ tako je nedavno popljuvao i ocjenom nedovoljan ocijenio Baltazarove kuhane kobasice, iako ih nikad nisam imao u ponudi! Neki restorani koriste nemoralne načine da povećaju svoje, a smanje moje recenzije, ali ja ne marim mnogo za to”, indiferentan je Čimbur, vlasnik restorana koji uspješno posluje već 36 godina.

Kako je Čimbur donekle u pravu, svjedočila je autorica ovih redaka koja je neko vrijeme radila kao PR menadžerica elitnog restorana u centru grada koji je u ponudi imao domaću tjesteninu, svježe delicije iz svih krajeva Hrvatske i probrana vina. Susjedni lokali dokazano su namjerno pisali loše recenzije, a za svoje restorane imali su fantastične ocjene, iako je njihova ponuda kvalitetom namirnica bila daleko niža. Jedan od tih restorana i dan-danas je u vrhu ponude na TripAdvisoru, a gostima nude jela iz friteze, smrznute njoke, umjetni sir i namirnice kojima je prošao rok trajanja.

IT stručnjak Ilija Brajković o TripAdvisoru ima drugačije mišljenje.

“TripAdvisor je iznimno bitan medij, koji inozemni gosti često koriste za ocjenjivanje cjelokupne ponude i odluke o izboru hotela/restorana prilikom posjeta nekoj lokaciji. Velike se debate vode o tome koliko se tu nalazi lažnih komentara, a postoje i agencije koje se time bave. Nije nužno omiljen kod turističkih djelatnika, ali bez njega ne mogu – svi se bore biti u top 10 u svojem gradu”, neutralan je Ilija, a mi možemo dodati kako agencije za utvrđivanje valjanosti recenzija na TripAdvisoru, očito, još uvijek ne posluju u Hrvatskoj. A trebale bi.

Za kraj ostaje nam reći nekoliko riječi o Uberu, medijski najzastupljenijoj među digitalnim platformama koje trenutačno šire svoje poslovanje na Hrvatsku. O njemu je ispisana gomiletina novinskih tekstova, a slučaj Uber potaknuo je i široku javnu raspravu. Ono što sa sigurnošću možemo ustvrditi kada je u pitanju Uber, jest to da negativne komentare daju isključivo taksisti i oni koji Uber nikada nisu probali. Onaj tko jednom proba Uber – nikad više neće posegnuti za bilo kojim drugim sličnim oblikom transporta.

Uber značajno pridonosi hrvatskom gospodarstvu

Uber je personifikacija tehnološke revolucije u Hrvatskoj i ogledni primjer bitke s budućnošću, koju naša zemlja trenutačno prolazi. Najbolja ilustracija borbe za Uber, koja se paralelno vodi kako na ulici tako i u institucijama, jedan je internetski meme koji ilustrira Hrvatsku 2056. Na gornjoj slici prikazani su građani koji se pomoću aplikacije teleportiraju kao u Star Treku, a na donjoj predstavnici udruženja Radio Taxi, koji s transparentima prosvjeduju jer im teleport uzima kruh iz usta.

Šalu na stranu, problem je mnogo ozbiljniji, a mnogi vozači Ubera nisu odveć zadovoljni trenutačnom cijenom od 6 kuna po kilometru, koja jedva da se isplati. S druge strane, korisnici nisu nikad bili sretniji. I to ne samo zbog cijene, nego i zbog omjera cijene i kvalitete. Sve je transparentno, a korisnici i vozači podjednako se trude biti što uljudniji jedan prema drugome jer žele da im ocjena ostane 5,0. Usporedbe radi, pokušajte napraviti eksperiment. Nakon višemjesečnog korištenja Ubera – pokušajte nazvati Radio Taxi. Razlika je nemjerljiva.

“Vrlo smo zadovoljni i nastavljamo razvijati svoje poslovanje u Hrvatskoj. Nakon više od 18 mjeseci prisutni smo u Zagrebu, Splitu, Zadru i Dubrovniku. Imamo preko 1500 partnera vozača, i više od 85.000 aktivnih korisnika. U Hrvatskoj vidimo ogroman potencijal u turizmu kao strateškoj djelatnosti. Naime, Uber su dosad koristili turisti iz 118 zemalja”, iznosi impozantne brojke o poslovanju Ubera njegov glasnogovornik Matija Mesić.

Stručnjak za digitalni marketing Ilija Brajković smatra da Uber za sada “nema toliki utjecaj na turizam jer, iako su turisti na njega navikli, postojanje Ubera na nekoj lokaciji nije stvar koju netko gleda prilikom bukiranja smještaja”. Već ove sezone to bi se moglo promijeniti, jer Uber prvi put uvodi uslugu koju do sada nije nudio nigdje u svijetu.

Iako se s vremena na vrijeme čini da smo upali u nekakvu paralelnu dimenziju, u kojoj dance zvijezda preuzima našu najveću “sistemsku kompaniju”, dok se zastupnici u Saboru igraju laserima; htjeli mi to ili ne, Hrvatska trenutačno prolazi kroz nevjerojatnu transformaciju. Dok stari igrači polako, ali sigurno nestaju s pozornice, rađaju se neke nove, dosad nezamislive opcije. U budućnosti koja nas sve više štipa i šamara, preostaje nam propasti ili prilagoditi se.

UberBOAT, usluga čija će premijera biti u Hrvatskoj

“Ovog ljeta planiramo proširiti uslugu Uber X po cijeloj dalmatinskoj obali, od Zadra do Dubrovnika. Također, u Dalmaciji planiramo pokrenuti uslugu UberBOAT, koja će prvi put u svijetu biti pokrenuta u Hrvatskoj i omogućiti bolju povezanost kopna i otoka te otoka međusobno. Ta usluga ima i mogućnost značajno potaknuti gospodarstvo u Dalmaciji te osigurati posao lokalnim poduzetnicima. Transport putnika obavljat će postojeće charter kompanije, čiji će gliseri morati imati licencu za komercijalni prijevoz, a i kapetani će morati imati potrebne dozvole”, iznosi Uberove ambiciozne planove glasnogovornik Matija Mesić. Nažalost, sile inercije u našoj zemlji konstantno se odupiru napretku. Njima se nedavno pridružio i ministar prometa, izjavivši kako Uber posluje nelegalno. Naš sugovornik u Uberu vrlo je koncizan kad su u pitanju peripetije sa zakonskom regulativom u Hrvatskoj.

“Sigurni smo da će regulativa u Hrvatskoj biti prilagođena u skladu sa smjernicama EU, koje pozivaju države članice da omoguće slobodan pristup tržištu usluga novim poslovnim modelima te uklone prepreke i pojednostave procedure za razvoj digitalnih poslovnih modela. Uberovi partneri vozači posluju u skladu sa svim zakonima Republike Hrvatske te su porezni obveznici Hrvatske, gdje plaćaju sav porez na puni iznos svake vožnje. Naši partneri vozači bave se iznajmljivanjem vozila s vozačem, a ne auto-taksi prijevozom, i posluju unutar Zakona o prijevozu u cestovnom prometu prema članku 60. Trenutačno smo članovi radne skupine Ministarstva mora, prometa i infrastrukture, koja radi na zakonskim izmjenama Zakona o cestovnom prometu. U suradnji s brojnim dionicima procesa i stručnjacima pripremili smo moderan zakonski prijedlog, čiji je cilj sigurnost i veći izbor za korisnike, kao i uklanjanje zastarjelih administrativnih prepreka”, govori Matija te dodaje:

“Uber značajno pridonosi hrvatskom gospodarstvu, posebno u području otvaranja novih radnih mjesta kroz tvrtke partnera vozača, i poticanju razvoja turizma, koji je strateška industrija. Pokretanje UberBOAT-a bit će jedinstven proizvod u Hrvatskoj, i ima mogućnost značajno potaknuti gospodarstvo u Dalmaciji te osigurati posao lokalnim poduzetnicima. UberBOAT osigurat će povezivanje mještana i turista s otocima na bolji i učinkovitiji način – što je i strateški zadatak sadašnje Vlade”, objektivan je naš sugovornik. No, Uber ne staje samo na tome.

“U sljedeće dvije do tri godine planiramo stvoriti preko 10.000 novih radnih mjesta u tvrtkama Uberovih partnera vozača. Uz modernu regulativu, koja je u skladu s preporukama Europske komisije, otvara se mogućnost za uvođenje dodatnih usluga koje su u drugim europskim zemljama dostupne preko Uberove platforme. Primjerice, u Poljskoj smo nedavno pokrenuli uslugu UberEATS, kojom korisnici naručuju toplu hranu, koja dolazi u samo nekoliko minuta od narudžbe.

Također, modernom regulativom stvara se uvjet za uvođenje usluge UberPOOL, gdje korisnici pomoću aplikacije dijele vožnju s drugima i tako smanjuju sebi trošak vožnje za čak 40%, ali i broj vozila na cesti. Naime, u gradovima gdje postoji ta usluga, više od 20% korisnika aktivno koristi tu opciju te tako pridonosi smanjivanju zagađenja u gradovima i gužvama na cesti”, objašnjava Matija Mesić neke od Uberovih planova za budućnost.