Osamnaesti Smart Day  s temom Digital experience – razotkrivanje održali smo u suorganizaciji s tvrtkom CROZ.

Digitalno korisničko iskustvo dio je općenitih priča o digitalnoj transformaciji i kao takvo postalo je pojam s kojim se nonšalantno razbacuje. No, u praksi se svi često nalazimo u situaciji dobrog ili lošeg korisničkog iskustva kupujući ulaznice za kino, perilicu, koristeći usluge javne uprave, telekom ili bankarske usluge. Loše iskustvo ćemo lako prepoznati, ali koje organizacijske i tehničke korake trebamo poduzeti kako bismo proizveli ugodno iskustvo?

Ivan Krnić, CROZ

Ivan Krnić iz CROZ-a, u uvodnom predavanju je rekao: “Svaka organizacija mora izgraditi vlastiti model za unaprjeđenje (ili izgradnju) dobrog korisničkog iskustva. Postoje jasni kriteriji koje treba zadovoljiti, a to su relevantnost usluge/proizvoda, omnichannel pristup, odnosno kanali kojima se komunicira moraju odgovarati potrebama korisnika te sama komunikacija mora biti bešavna. Ključne stavke u cijeloj priči su empatija i razumijevanje stvarnih potreba korisnika. Pitajte korisnike što žele, osluškujte ih i prilagodite se tome!”

Nakon prezentacije uslijedio je okrugli stol kojeg je moderirao Krešimir Mudrovčić iz CROZ-a, a sudionici rasprave su bili: Dejan Rajković, direktor prodaje Adriatic Slovenica osiguranja; Luka Baranović, direktor Odjela za upravljanje korisničkim iskustvom, Hrvatski telekom; Senad Kulenović, nezavisni konzultant; Sven Čujić, stručnjak za digitalni marketing.

Krešimir Mudrovčić i panelisti

Luka Baranović je istaknuo: „Činjenica je da loša iskustva odjekuju puno dalje nego dobra, pogotovo danas na društvenim mrežama. Hrvatski telekom to prepoznaje. Jako smo puno investirali u kontakt centre i community management. Upravljanje digitalnim korisničkim iskustvom sastavni je dio svega što radimo i konstantno se trudimo unaprijediti ga. Bez obzira na hejtere kojih uvijek ima i čije ponašanje također analiziramo kako bismo shvatili što možemo napraviti po tom pitanju, baza zadovoljnih korisnika usluga Hrvatskog Telekoma izuzetno je velika.“

„Proizvodni sektor je odavno shvatio važnost relevantnosti jer su se suočili sa stvarnim problemom – roba na lageru se gomila, a ne prodaje. Kod telekoma, osiguravajućih kuća i sličnih sektora, taj problem je „manje bolan“ jer 20 polica osiguranja koje ne odgovaraju potrebama korisnika nisu toliko opipljive.“ – kaže Dejan Rajković.

Sven Čujić, stručnjak za digitalni marketing, ističe: „Danas su više nego ikad organizacijama koje žele proizvesti ugodno korisničko iskustvo potrebni alati i platforme, odnosno tehnologije koje će objedinjavati i isporučivati bolje marketinške rezultate. Kvalitetnija platforma = uspješnije kampanje. Kvalitetnija platforma = ugodniji korisnički put i zadovoljniji klijenti.“

Senad Kulenović kaže: „Svaka organizacija se mora staviti u ulogu svojih kupaca. Firme moraju intenzivno razmišljati o stvarnim potrebama korisnika, kako poboljšati njihova iskustva, a samim time i povećati prodaju. Pristup „Ja bih htio…“ nije dobar pristup. Relevantnost je postala nova valuta na tržištu: koliko je vaš proizvod/usluga relevantan, na koji način korisnici mogu doći do njega, koliko su njime zadovoljni, itd.“